投訴管理制度錦集[15篇]

　　在學習、工作、生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編幫大家整理的投訴管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

投訴管理制度1

　　1. 設(shè)立專業(yè)團隊：建立專門的質(zhì)量投訴處理團隊，負責全程跟進投訴，確保問題得到有效解決。

　　2. 制定標準流程：制定詳細的'投訴處理流程和時間標準，確保處理效率。

　　3. 實施質(zhì)量追蹤：對投訴產(chǎn)品進行追溯，找出問題源頭，從源頭上解決問題。

　　4. 強化內(nèi)部溝通：加強各部門間的信息共享，確保投訴信息及時傳遞，協(xié)同處理。

　　5. 定期評估：定期評估投訴管理制度的效果，根據(jù)反饋調(diào)整和完善。

　　6. 建立激勵機制：鼓勵員工積極處理投訴，將投訴處理效果納入績效考核。

　　7. 持續(xù)培訓：定期組織員工培訓，強化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量投訴管理制度是企業(yè)質(zhì)量管理的重要組成部分，通過完善的制度和執(zhí)行策略，企業(yè)能夠有效應(yīng)對投訴，實現(xiàn)持續(xù)改進，提升客戶滿意度。

投訴管理制度2

　　1、目的：

　　為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務(wù)質(zhì)量、促進服務(wù)水平，特制訂本制度。

　　2、范圍：

　　本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：

　　2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。

　　3、職責

　　3.1營業(yè)服務(wù)部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

　　3.2相關(guān)責任部門負責處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。

　　4、工作程序

　　4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。

　　4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間。

　　4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；

　　確定具體的受理部門和受理負責人,下達《三來處理反饋單》，責成有關(guān)部門具體辦理解決。

　　4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細調(diào)查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

　　4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負責人同意后，迅速地通知客戶。

　　4.6有關(guān)部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。

　　4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的'反饋意見。

　　4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者。

　　4.9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進行績效獎金罰扣。

　　行政罰扣折算：

　　警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　4.10總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　4.11客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進行統(tǒng)計、分類管理。

　　4.12客戶服務(wù)中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。

　　4.13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

投訴管理制度3

　　用戶投訴管理制度的重要性不言而喻：

　　1. 提升客戶體驗：快速有效的投訴處理能提升用戶滿意度，增強用戶忠誠度。

　　2. 防止問題擴大：及時響應(yīng)投訴，防止小問題演變成大危機。

　　3. 業(yè)務(wù)優(yōu)化：通過投訴分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，推動內(nèi)部改進。

　　4. 法規(guī)合規(guī)：符合消費者權(quán)益保護法規(guī)，降低法律風險。

投訴管理制度4

　　為了實現(xiàn)"管理無盲點，服務(wù)無挑剔，住戶無怨言"的管理目標，不斷完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待客戶反饋的每一信息，特制定本制度：

　　一、每一位員工者有責任收集、報告來自客戶關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

　二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶投訴途徑的.責任。

　　三、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，或提出回避。

　　四、受理投訴，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任。

　　五、認真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

　　六、嚴格為客戶保密。

　　七、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，并及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

　　八、凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴，必須認真查出原因和責任人，及時處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)措施，并及時向客戶通報。

　　九、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉；嚴重者作通報批評，有關(guān)領(lǐng)導及時回訪，以了解改進后的客戶反映。

　　十、違反本制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節(jié)嚴重者，可作辭退處理。

投訴管理制度5

　　業(yè)主投訴處理管理制度的重要性體現(xiàn)在：

　　1. 保障業(yè)主權(quán)益：有效投訴處理能夠及時解決業(yè)主問題，保障其合法權(quán)益。

　　2. 提升滿意度：通過處理投訴，改進服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。

　　3. 維護公司聲譽：良好的投訴管理有助于維護物業(yè)公司形象，增強市場競爭力。

　　4. 預(yù)防風險：通過分析投訴，可以識別潛在風險，提前采取預(yù)防措施。

投訴管理制度6

　　一、目的

　　為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善效勞資料、效勞質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的.性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設(shè)備故障〔如運動器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的效勞質(zhì)量、效勞過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

　　C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

　　客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承假設(shè)必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

　　客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調(diào)查。

　　效勞類：經(jīng)調(diào)查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進行當事人的處分，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的〔以公司各項規(guī)章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反響和歸檔

　　接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

投訴管理制度7

　　一、目的

　　為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設(shè)備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

　　C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　章：客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的.錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

　　章：客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

　　章：客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調(diào)查：

　　服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

投訴管理制度8

　　投訴醫(yī)院管理制度是一種規(guī)范醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益的`重要機制，旨在通過有效的投訴處理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，促進醫(yī)患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進等多個環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴方式，如電話、郵箱、現(xiàn)場窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_不滿。

　　2. 投訴登記：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。

　　3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的調(diào)查。

　　4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，保證透明度。

　　5. 整改與預(yù)防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計和分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。

投訴管理制度9

　　投訴質(zhì)量管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以維護企業(yè)聲譽和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環(huán)節(jié)，并涉及相關(guān)部門的責任劃分和協(xié)作機制。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：設(shè)立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥峤煌对V。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等，以便后續(xù)分析。

　　3. 分析評估：對投訴進行分類和評估，識別質(zhì)量問題的'嚴重性和緊迫性。

　　4. 解決方案：制定針對性的解決方案，涉及產(chǎn)品改進、服務(wù)優(yōu)化或補償措施。

　　5. 執(zhí)行與跟蹤：執(zhí)行解決方案，同時跟蹤投訴處理進度，確保問題得到解決。

　　6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，同時尋求客戶滿意度評價。

　　7. 整改與預(yù)防：針對投訴問題，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　8. 內(nèi)部培訓：根據(jù)投訴情況，對員工進行培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　9. 定期報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析趨勢，為管理層決策提供依據(jù)。

投訴管理制度10

　　一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內(nèi)的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的.投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理;不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項。對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報。

投訴管理制度11

　　一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責任追究與改進措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓與教育七、制度評估與修訂

　　內(nèi)容概述：

　　1. 建立投訴渠道：確�；颊呒凹覍倌軌蚍奖�、快捷地提出投訴。

　　2. 投訴記錄管理：詳細記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。

　　3. 投訴分析：對投訴進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。

　　4. 調(diào)查處理：組織專門團隊調(diào)查投訴，查明事實，公正處理。

　　5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執(zhí)行改正措施。

　　6. 員工培訓：提升員工服務(wù)意識，減少投訴發(fā)生。

　　7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調(diào)整更新。

投訴管理制度12

　　質(zhì)量投訴管理制度的重要性在于：

　　1. 客戶保留：快速有效處理投訴能增強客戶信任，提高客戶忠誠度。

　　2. 問題發(fā)現(xiàn)：投訴是發(fā)現(xiàn)潛在質(zhì)量問題的重要途徑，有助于及時修復(fù)。

　　3. 企業(yè)聲譽：良好的投訴管理有助于維護企業(yè)形象，降低負面影響。

　　4. 持續(xù)改進：通過對投訴的'分析，企業(yè)可以不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升競爭力。

投訴管理制度13

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應(yīng)當回避。

　　(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應(yīng)當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

　　(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應(yīng)當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織

　　由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的`解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

投訴管理制度14

　　第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

　　→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。

　　第四條各部門投訴應(yīng)對主負責人為部門經(jīng)理，可指定職責代理人;

　　第五條客戶投訴處理控制程序

　　(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;

　　(二)投訴處理細則:

　　回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責跟進;

　　(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪專員;

　　注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)

　　(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

　　(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;

　　(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的.《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

　　注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;

　　(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

　　(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

　　投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件

　　對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

　　初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

　　二次對應(yīng)狀況24小時24小時24小時24小時

　　超時扣罰20元30元50元80元

　　如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;

　　第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

　　第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

投訴管理制度15

　　投訴舉報管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進企業(yè)的持續(xù)改進。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

　　1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，并建立詳細記錄系統(tǒng)。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調(diào)查、反饋和關(guān)閉。

　　3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責任明確。

　　4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。

　　5. 時間限制：設(shè)定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。

　　6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結(jié)果的'機制。

　　7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，推動企業(yè)改進。

　　內(nèi)容概述：

　　該制度應(yīng)涵蓋以下關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報。

　　2. 產(chǎn)品質(zhì)量：關(guān)于產(chǎn)品缺陷、質(zhì)量問題的投訴舉報。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量：客戶對服務(wù)體驗的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對管理層決策的質(zhì)疑或建議。

　　5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報，如違反勞動法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。

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