中餐點菜服務規(guī)范

　　菜服務是餐廳服務的主要環(huán)節(jié)，是餐廳營銷工作的重要組成部分，是服務語言、專業(yè)知識和服務技巧的集中體現(xiàn)，體現(xiàn)了餐廳員工的綜合從業(yè)素質。這里主要介紹中餐的方法。

　　一、基本程序

　　1、點菜的基本程序從形式上看比較簡單，包括：遞送茶水、手巾→遞送→等候接受點菜→點菜點酒→提供建議→記錄菜名和酒水→復述確認→禮貌致謝。

　　2、點菜順序一般為：涼菜——熱菜——煲類——湯——主食（——酒水）；

　　二、基本步驟與方法

　�。ㄒ唬﹩柡蚩腿耍�

　　1、禮貌問候客人，如“晚上好，先生。很高興為您服務”。

　　2、介紹自己，如“我是服務員小王”。

　　3、征詢客人是否可以點菜，如“請問現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”

　　（二）介紹、推薦菜肴。

　　1、介紹菜單時要做好客人的參謀，適時、適當推薦菜肴，向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。

　　2、用看、聽、問的方法來判斷客人的需求，注意原料、口味、烹調方法、高低價格等方面的搭配；時刻體現(xiàn)對客人的關心，提供情感式的服務。必要時對客人所點的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。

　　3、菜肴介紹應突出重點并有針對性，對某些特殊情況做好事前說明。

　　4、熟悉菜單，對于客人所點菜肴要做到了如指掌。

　�。ㄈ�）向客人解釋菜單。菜單上每道菜都由菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨特的含義。現(xiàn)將涉及的有關內容分述如下：

　　1、數(shù)量表示。食品和飲料服務都有一個量的概念。菜單上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可樂；有用具體數(shù)表示的，如三塊炸雞；有用器皿表示的，如一湯碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習慣，要具體清楚，不要給客人錯誤的信息。

　　2、質量表示。食品和飲料的衛(wèi)生要符合國家的衛(wèi)生標準。菜單上質量的表示，描述各道菜有關肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名符其實，不能弄虛作假。

　　3、價格表示。價格在菜單上比較明了。

　　4、缺損菜品的解釋，建議改點其他菜肴，或推薦同類同價位的菜肴，或推薦特色菜。

　�。ㄋ模┯涗浛腿它c菜的方法

　　1、使用點菜備忘單記錄的方法。點菜備忘單應將餐廳所有經(jīng)營的酒菜印在點菜單上，服務員只需根據(jù)客人的點菜在便箋上相應的菜名前做出標記即可。一式兩份，一份留給客人，一份送到廚房。若客人改變主意而變更他們的點菜時，服務員在備忘的點菜單上劃掉項目，就可防止混亂。這種方法非常簡單，多用于早餐和客房。

　　2、使用便箋記錄點菜的方法。由餐桌服務員或者專門負責點菜的服務員在客人點菜之前在點菜便箋上寫明客人的餐桌號、進餐人數(shù)、日期、服務員自己的名字，并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個人的位置，然后再記錄每一個人的點菜。

　　3、記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng)，自編系統(tǒng)有以下幾種方法：

　�、僬驹诓妥雷蠼�，要站在客人的左側，身體略向前傾，記錄點菜時就從你右邊的客人開始；

　　②以某個人作參照，比如從穿紅色外衣的女士開始；

　�、塾脰|南西北方向為參照物按順時針方向進行；

　�、馨衙恳蛔赖囊巫�，仿照固定的位置加以編號。利用窗戶、大門或其他明顯的目標作為基準點，將每一桌的第一個椅子編為第一號，記為“NO1”。在記錄客人點菜時，把這些椅子的號碼寫在便條上，盡量利用簡略符號，以節(jié)省時間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個系統(tǒng)代號的含義。

　　4、記錄點菜的注意事項：

　�。�1）服務員應注意仔細聽取客人的點菜。

　�。�2）用縮寫式記錄點菜。這種縮寫應是大家熟悉的。

　　（3）服務員在確信點菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌。

　�。�4）如有疑問應再度詢問清楚，以免遺漏或錯記。

　�。�5）注意記清每位客人點的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑，并免除客人不耐煩的等候。

　�。�6）服務員應記住各種菜、湯的烹調時間，并機敏地告知客人�？腿私�(jīng)過衡量，也許會改變他的點菜。

　　（7）客人點錯菜，千萬不要與客人爭吵，以寬容和耐心靈活待客。

　�。�8）用同一點菜單的客人要求分開賬單時，需要通知廚房準備。用一些特殊的記號和縮寫來標明，會使手續(xù)快捷。

　�。�9）回答客人問訊時要音量適中、語氣親切。

　　（10）注意身體姿勢，不可將點菜單放在餐桌上填寫。

　　5、計算機記錄點菜。在現(xiàn)代高級飯店和高級餐廳這種方法越來越普及。將客人的點菜，包括菜的分量、價格、總金額等所有項目輸入計算機，打印后交給客人并通過熒屏顯示通知廚房。

　�。ㄎ澹┐_認：

　　1、點完菜后，要向客人復述一遍所點菜肴及特殊要求，并請客人確認。

　　2、感謝客人，告知客人大約等待的時間。

　�。�六）點酒：

　　1、征詢客人是否可以點酒，如“請問現(xiàn)在可以為您點酒嗎？

　　2、根據(jù)客人的消費要求和消費心理，向客人推銷、推薦餐廳的酒水。

　　3、介紹時要作適當?shù)拿枋龊徒忉�。適宜地提出合理化建議。

　　4、盡量使用選擇性、建議性語言，不可強迫客人接受。

　�。ㄆ撸┓胖命c菜記錄單（下單）。點菜記錄單的放置與信息傳遞點菜單在廚房如何放置，不僅關系到對食品的準備，而且對整個服務效果都有很大影響。每個餐廳都應制定一套行之有效的方法。下面的三種方法最常見：

　　1、將點菜記錄單放在圓軸架上。服務員在廚房把點菜記錄單按次序或按桌號放置；新的點菜記錄放在右邊，以保證廚師按客人點菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準備；收接點菜記錄單的人，必須重復一遍所點菜，以便準確無誤；當一個點菜單上的菜準備好后，廚師應把點菜記錄單和賬單放在上面，以幫助檢查點菜是否準備齊全。

　　2、服務員把點菜記錄輸入計算機系統(tǒng)，通過自動傳遞，廚房就能從熒屏上看到顯示出的點菜項目。

　　3、廚房指定一人(廚師或其他工作人員)唱讀每個點菜單。無論哪種方法，傳遞信息必須準確清楚。寫完點菜記錄單立刻送到廚房，放在點菜記錄單呈放架上。放置點菜單時，要特別注意雙層的點菜記錄單，防止在匆忙中被忽略。

　　4、由服務員唱讀點菜。在小餐廳，服務員通過唱讀客人所點菜，把信息傳給在廚房的工作人員。這種方法要求服務員頭腦清楚、記憶準確。

　　5、下單的注意事項：

　�。�1）填寫點菜單喝點酒單要準確、迅速、清楚、工整。

　�。�2）填寫內容齊全，點菜單注意冷熱分開。

　�。�3）及時分別送交廚房、收銀處、傳菜部。

　�。�4）不同的菜點單要按規(guī)定遞交給不同的烹飪部門或責任人。

　�。�5）點菜單與酒水單應分開遞交。

　　三、基本要求

　　點菜的基本要求：點菜服務應注意以下幾點：

　　1、時機與節(jié)奏：把握正確的點菜時機，在客人需要時提供點菜服務；點菜節(jié)奏要舒緩得當，不要太快也不要太慢，但要因人而異。

　　2、服務要規(guī)范化。填寫點菜通知單要迅速、準確，單據(jù)的字跡要清楚，注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、值臺員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。

　　3、客人的表情與心理：在服務過程中，服務員應注意客人所點的菜和酒水是否適宜，這需要觀察客人的表情和心理變化。

　　4、清潔與衛(wèi)生：點菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務員的個人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標準，才可使客人在點菜時放心。

　　5、認真與耐心：點菜時應認真記錄客人點的菜品、酒以及客人的桌號、認真核對點菜單，避免出錯；要耐心回答客人的問題，當客人發(fā)脾氣時，服務員要寬容、忍耐，避免與其發(fā)生沖突。

　　6、語言與表情：客人點菜時，服務員的語言要得體，報菜名應流利、清楚，表情應以微笑為主，以體現(xiàn)服務的主動與熱情。注意禮貌語言的運用，盡量使用選擇性、建議性語言，不可強迫客人接受，不要用特別自我肯定的語言，也不要用保證性的語言。

　　7、知識與技能：服務員要不斷拓寬自己的知識面，提高服務技能，才能應付復雜多樣的場面，滿足不同顧客的不同需求。

　　8、注意事項

　　（1）客人所點菜肴過多或重復時，要及時提醒客人。

　�。�2）如客人點菜單上沒有的或已經(jīng)銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴。

　�。�3）如果客人所點菜肴需烹制時間較長時，要主動向客人解釋，告知等待時間，調整出菜順序。

　�。�4）如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜肴。

　�。�5）記清客人的特殊要求，并盡量滿足客人。

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