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客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范
1、目的
為確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，同時(shí)提高客戶滿意度、增強(qiáng)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范是針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)各項(xiàng)行為的指導(dǎo)性文件，供客服人員學(xué)習(xí)和參考。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司裝配調(diào)試售后服務(wù)部。
3、職責(zé)
嚴(yán)格按照服務(wù)行為規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，統(tǒng)一企業(yè)形象。
4、內(nèi)容和要求
術(shù)語(yǔ)和定義
客戶現(xiàn)場(chǎng)
指客戶單位或機(jī)器所在地，包括客戶設(shè)備機(jī)房、辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
指在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的項(xiàng)目施工、維護(hù)、程序升級(jí)等項(xiàng)目服務(wù)工作。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員
指在客戶現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作人員。
基本行為準(zhǔn)則
精神風(fēng)貌
儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。
衣著整潔、大方，禁止穿無袖衫、短褲、涼鞋、拖鞋進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)。
保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。
保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。
聯(lián)系客戶前往客戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守客戶的作息時(shí)間。
與客戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。
見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。
出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。
進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)要先敲門以征得客戶同意，離開時(shí)要主動(dòng)與客戶打招呼。
進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開振動(dòng)，必要的話關(guān)機(jī)，與客戶交談中撥接電話要征得客戶同意。
進(jìn)入客戶辦公場(chǎng)所要客隨主便，在客戶指定的座位上落座，客戶招待煙茶、糖果要向客戶致謝，未經(jīng)客戶同意嚴(yán)禁吸煙。
在客戶現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)許可不能亂動(dòng)客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。
與客戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對(duì)方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。
與多個(gè)客戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將某客戶冷落在一邊。
養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。
尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。
語(yǔ)言規(guī)范
推行普通話，少說方言。
聲音以對(duì)方聽清楚為宜，語(yǔ)氣應(yīng)熱誠(chéng)、謙和、不卑不亢。
語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要盡量少與客戶談?wù)撆c技術(shù)無關(guān)的話題。
與客戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范術(shù)語(yǔ)。
多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)。
對(duì)待工作誠(chéng)信、守時(shí)，廉潔自律。
嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。
養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。
遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄漏公司任何保密信息。
對(duì)待客戶言而有信，不隨意承諾。
工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。
工作中力爭(zhēng)第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。
對(duì)待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。
不在QQ、微信、郵件或當(dāng)面與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。
與客戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對(duì)方的語(yǔ)言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。
對(duì)客戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場(chǎng)解答，應(yīng)記下客戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)客戶。
在處理問題時(shí)，全面細(xì)致的向客戶了解存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾客戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計(jì)劃，并積極尋求客戶的理解和支持。問題解決后，及時(shí)向客戶作詳細(xì)匯報(bào)。
無論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、施工現(xiàn)場(chǎng)以及辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場(chǎng)所上網(wǎng)；嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可，私自使用客戶資源，借客戶的東西應(yīng)及時(shí)歸還。
在客戶計(jì)算機(jī)上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時(shí)，須經(jīng)客戶同意后方可使用。
遵守客戶的作息時(shí)間，在施工現(xiàn)場(chǎng)作息時(shí)間與客戶的作息時(shí)間相同。
如客戶提供住宿的，注意保持住宿環(huán)境的清潔衛(wèi)生，遵守客戶方的宿舍管理制度。
項(xiàng)目施工完成后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中的各類文檔統(tǒng)一提交技術(shù)部歸檔。
服務(wù)結(jié)束
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作返回公司，需征得客戶的同意。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作（設(shè)備維護(hù)、版本升級(jí)）離開客戶現(xiàn)場(chǎng)后，3天內(nèi)須向客戶主動(dòng)詢問設(shè)備運(yùn)行情況。
坐、立、行的宜與忌
坐姿
宜忌
坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)
兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿
身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)
站姿
宜忌
站直無精打采地站著
腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動(dòng)腳
肩部放松晃動(dòng)身體
雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭
走姿
宜忌
步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲緩
雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）
身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺
服務(wù)常用語(yǔ)
“請(qǐng)”
“謝謝”
“對(duì)不起”
“感謝您的支持”
“好的，我們馬上就去做”
“希望我們能共同發(fā)展”
“您放心，這件事交給我做吧”
“能否幫我……”
“我們會(huì)盡力的”
“這樣做，您看可以嗎”
“為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)根據(jù)東立德相關(guān)的規(guī)范要求進(jìn)行操作”
“您可以與我們簽訂服務(wù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)”
“沒關(guān)系”
“不用客氣”
“您的意見很重要”
“我們公司的成長(zhǎng)離不開大家的支持”
“歡迎到公司指導(dǎo)工作”
“歡迎您提出寶貴意見”
“再見”
服務(wù)禁用語(yǔ)
不負(fù)責(zé)的話
“我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)”
“我也沒辦法”
“我不知道”
“我沒空”
“反正我做不了”
“我是新來的，這我不懂”
“有問題重新啟動(dòng)就得了”
“這事你不懂”
“小問題，不用管它”
“小問題，你們自己就能搞定”
“不付費(fèi)，就不去”
埋怨的話
“開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣”
“這合同是怎么簽的”
“公司是怎么搞的”
“怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好”
指責(zé)客戶的話
“你怎么連這都不懂”
“你怎么搞的”
“你們?cè)趺催@么差”
“這種小事也找我”
“你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱]有”
“這我早告訴過你，怎么又搞錯(cuò)了”
“不可能”
“這個(gè)問題絕對(duì)不可能出現(xiàn)”
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