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物業(yè)客服中心員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范
1、目的
提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。
2、適用范圍
客服中心員工
3、考核標(biāo)準(zhǔn)
3.1著裝和行為舉止規(guī)范；
3.2禮貌服務(wù)用語規(guī)范；
3.3接聽電話、撥打電話規(guī)范；
3.4接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范；
3.5工作程序規(guī)范。
4、工作規(guī)范
4.1著裝規(guī)范
4.1.1上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，經(jīng)常保持整潔；
a、工裝紐扣扣齊，無褶皺；
b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。
4.2形象、儀容儀表
4.2.1發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；
4.2.2著淡妝，不使用異味的化妝品；
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生做到"四勤"：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；
4.2.4言談舉止大方得體。
4.3用語規(guī)范
4.3.1需用"您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了"等禮貌語言。
4.3.2問候業(yè)主先自報(bào)家門"您好，東方家園管理處......"。
4.3.3來訪業(yè)主接待
4.3.3.1業(yè)主來訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲："您好，請問有什么可以幫助您的嗎？"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體；
4.3.3.2應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語；
4.3.3.3跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽；
4.3.3.4與來訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語；
4.3.3.5對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；
4.3.3.6與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）；
4.3.3.7應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路；
4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。
4.3.4與業(yè)主道別
4.3.5接聽電話禮貌用語
4.3.5.1電話需于鈴響三聲內(nèi)接起；
4.3.5.2電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時(shí)應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺；
4.3.5.3電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話；
4.3.5.4用愉快的語氣報(bào)出：您好，客服中心！決不使用"喂"稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。
4.3.5.5如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說："請問貴姓？"
4.3.5.6注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說："對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍"。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。
4.3.5.7在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等："對不起，請稍等"，然后去接第二個(gè)電話。對第二個(gè)電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號(hào)碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個(gè)電話；第一個(gè)電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個(gè)正等待處理的電話。
4.3.5.8撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說："對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。
4.4對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用"不知道"、"不清楚"等語句。
4.5注意事項(xiàng)
4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話；
4.5.2交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄；
4.5.3交談時(shí)注意目光交流；
4.5.4交談時(shí)善于傾聽；
4.5.5對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。
5、客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范
5.1每天下班前清楚交接現(xiàn)金。
5.2將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。
5.3將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。
5.4隨時(shí)保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。
6、相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
6.1 《員工考核規(guī)程》
6.2 《員工獎(jiǎng)懲規(guī)程》
6.3 《員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程》
6.4 《獎(jiǎng)懲登記表》
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