【合集】客服話術(shù)
客服話術(shù)1
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的.時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付�！�
C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
客服話術(shù)2
一、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問您這里有開發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
二、尺寸
買家：您好！我身高166cm，體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！
三、色差
買家：您好！請(qǐng)問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。
四、價(jià)格
買家：您好掌柜！請(qǐng)問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu)，我們可以給您免郵哦！
商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！
五、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的`寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
六、快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
七、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5—7天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
客服話術(shù)3
一、平安保險(xiǎn)電話回訪話術(shù)
xx-x先生：
您好！
告訴您一個(gè)好消息，我們公司在去年做的特別好！在09年的新春期間推出一款家居特別優(yōu)惠保險(xiǎn)，它的保障高達(dá)42萬(wàn)，有住院報(bào)銷，有意外報(bào)銷，有重疾保障，還有到期后把本錢加上利息一次性拿回來，每月只需存120元，活動(dòng)結(jié)束時(shí)間在2月25號(hào)，只限于您的家屬辦理，您看是現(xiàn)在方便呢？還是明天上午方便我給您過來辦理。
短信
尊敬的平安客戶：您好！感謝您一直以來對(duì)平安保險(xiǎn)公司工作的`大力支持，在虎年來臨之際，平安公司特在常平隱賢寺廟舉行大型的祈�；顒�(dòng)，為平安客戶祈禱虎年的平安符，特安排平安業(yè)務(wù)員為您送到府上，請(qǐng)簽名確認(rèn)，謝謝！祝生意興隆，工作順利��；
電話約訪
客戶先生：您好！現(xiàn)在方便接電話嗎？我是平安保險(xiǎn)客服中心的服務(wù)人員，請(qǐng)問您認(rèn)識(shí)平安xx-x嗎？是這樣的，牛年剛剛過去，虎年已經(jīng)到來，平安保險(xiǎn)公司為感謝新老客戶的大力支持，特為每一位老客戶準(zhǔn)備一份禮物——平安的大禮包，您是今天下午還是明天下午有空，我安排業(yè)務(wù)人員幫您送過來，謝謝您接聽我的電話，祝您工作愉快！
送保險(xiǎn)卡
某某先生：您好！現(xiàn)在方便接聽電話嗎？我是平安保險(xiǎn)客服中心的服務(wù)人員，請(qǐng)問您認(rèn)識(shí)xx-x嗎？他是我們平安保險(xiǎn)公司的vip客戶，上次他來參加我們公司的客戶聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)，在填服務(wù)滿意調(diào)查問卷中填了三個(gè)好友的名字，他寫到了您，公司感謝他的大力支持，將送給他每位朋友3萬(wàn)的意外保險(xiǎn)，您看是今天下午還是明天下午方便，我送過來給您，是送到你家中還是辦公室呢？謝謝您接聽我的電話，祝工作愉快！
二、平安保險(xiǎn)電話回訪話術(shù)
1·喂！您好這里是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心。
先生/小姐，請(qǐng)問您和您的家人是我們平安的客戶嗎？（您家是否由我們中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的保單？）
2·no：對(duì)不起，打擾了，祝您平安，再見。
3·yes：我公司進(jìn)來慶祝20周年司慶，將舉行一項(xiàng)免費(fèi)全國(guó)保單年檢活動(dòng)，以完善我們的售后服務(wù)，維護(hù)客戶自身的利益。我們將您安排在明天下午2:00到我公司參加保單年檢活動(dòng)，好嗎？
4·您方便記一下地址么？
xx-x路xx號(hào)xx大廈x座x樓xx-x室
您再記一下為您服務(wù)專員的電話吧。您來時(shí)，可以直接找他負(fù)責(zé)。
電話是xx-xxx-xxx-xx姓x 叫xx-x
5·好的，先生/小姐，那么請(qǐng)您于明天下午2：00到我公司參加年檢，同時(shí)記得帶著您的保單和保人身份證，好么？
好的。先生/小姐,祝您平安，再見！
客服話術(shù)4
一：議價(jià)對(duì)話：
1：親，您好，我的最大權(quán)限折扣就是……謝謝您的理解。
2：呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難……親，請(qǐng)您稍等……
3：非常抱歉，您說的折扣很難辦到，要不能看下xx元的商品？
4：親，感謝您購(gòu)買我們的商品，歡迎下次光臨！
二：支付對(duì)話：
1：親，已經(jīng)為您修改好價(jià)格，一共是xx元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們的`商品。
2：親，已經(jīng)看到您付款成功了，我們會(huì)盡快為您發(fā)貨的。感謝您購(gòu)買我們的商品。有需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)招呼我。
3：不客氣，期待下次為您服務(wù)，祝您有個(gè)好心情。
4：您好，請(qǐng)您直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請(qǐng)按以下步驟操作：
A、進(jìn)入您的支付寶賬戶。
B、點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款c、點(diǎn)擊給親朋好友付款，下一步，輸入我們公司賬號(hào)并輸入金額與說明。
d、點(diǎn)擊下一步按鈕，進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名xxxx，輸入您的密碼，確認(rèn)匯款。
三：物流對(duì)話：
1：江浙滬一般1—2天，如果快遞公司沒有特殊情況耽誤，發(fā)貨第二天就可到達(dá)。
2：江浙滬以外一般3—5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5—7天。
四：售后對(duì)話：
1：您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了。親，請(qǐng)您放心，我們一定給您個(gè)滿意的答復(fù)。
2：親，請(qǐng)您放心，我們公司給您一個(gè)滿意的解決方式，但要您配合的就是：
A、發(fā)送破壞商品的照片給我們。
B、您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨，或者給您補(bǔ)發(fā)。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)您接收我的道歉。
五：當(dāng)顧客還在猶豫的時(shí)候：
1：希望我們還有機(jī)會(huì)合作。
2：我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的了。
3：如果您拍的多的話，我們還有小禮品贈(zèng)送哦。
4：一份價(jià)格一份貨嘛，而且我們的質(zhì)量是絕對(duì)有保障的哦。不僅如此我們的售后也是一流的哦。
經(jīng)過以上內(nèi)容介紹，能夠了解到淘寶客服話術(shù)快捷回復(fù)有哪些，通過設(shè)置快捷回復(fù)，能夠增加顧客對(duì)商家的好感，能夠快速解決一些問題，從而提高產(chǎn)品的銷量。
客服話術(shù)5
第一次：
業(yè)：您好，請(qǐng)問您是XX先生女士么？
客：是的。
業(yè)：您好，我是XX保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)專員（如果職級(jí)高可以說自己的職級(jí)，比如客戶服務(wù)經(jīng)理），我叫XXX，首先對(duì)您一直以來支持xx保險(xiǎn)公司表示感謝，同時(shí)也為公司對(duì)您的服務(wù)不周表示歉意，在今后的日子里，我將作為您的XX保險(xiǎn)服務(wù)專員為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您如果有保險(xiǎn)相關(guān)的疑問或需求可以隨時(shí)聯(lián)系我，您看好么？
客：不用了，你們那的業(yè)務(wù)員總是辭職，我有需求的時(shí)候誰(shuí)都找不到，我還是直接找你們公司吧。
業(yè)：您的心情我完全可以理解，如果這種情況發(fā)生在我身上的話也許我不會(huì)把這通電話聽完就掛掉了。但是，既然您購(gòu)買了我們公司的產(chǎn)品，您就有權(quán)利享受我們公司提供的服務(wù)，所以對(duì)于您之前對(duì)我們公司的不滿，我們?cè)谖磥頃?huì)加倍的補(bǔ)償您，為您做更好的服務(wù)！并且，作為XX保險(xiǎn)的一名優(yōu)秀員工，我一定會(huì)長(zhǎng)期為您服務(wù)的。如果您有需求，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，好么？
客：那好吧。
業(yè)：非常感謝，這是我的手機(jī)號(hào)，請(qǐng)您記住號(hào)碼，以方便您聯(lián)系我，而且我還會(huì)把我的號(hào)碼以短信的形式再發(fā)給您。
客：好的。
業(yè)：就說到這里吧，今天打擾您了，再見！
第二次：
業(yè)：XXX先生女士,我是XX保險(xiǎn)的服務(wù)專員XXX，前天給您打過電話，您還記得我么？
客：記得，你好。
業(yè)：您好，是這樣的，20xx年是XX保險(xiǎn)公司成立的第XX周年，而且新年馬上就要到了，為了慶祝這樣一個(gè)喜慶時(shí)刻，公司特別為像您這樣一直以來支持XX保險(xiǎn)的老客戶舉辦一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)，會(huì)上會(huì)有精彩的節(jié)目表演、非常好玩的游戲，而且還有針對(duì)客戶常見疑問的免費(fèi)保單服務(wù)講解，比如您購(gòu)買的產(chǎn)品的紅利怎么計(jì)算，您如果需要辦理理賠需要準(zhǔn)備什么等，我相信如果您參加這次聯(lián)歡會(huì)，您一定會(huì)有很大的收獲。聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間是……，地點(diǎn)是……，我還會(huì)把時(shí)間和地點(diǎn)用短信發(fā)給您，好么？
客：好的。
業(yè)：開會(huì)前我還會(huì)再打電話提醒您的'。
客：好的。
業(yè)：那今天我們就聊到這里，如果您對(duì)保險(xiǎn)有什么疑問或需求，記得聯(lián)系我啊！再見。
異議處理話術(shù)
異議處理（一）
客戶：我沒時(shí)間，不感興趣
業(yè)務(wù)員：這個(gè)年檢很重要，還要核對(duì)您的信息，以免因信息不對(duì)不能及時(shí)通知造成您不必要的損失，您再忙也要抽出時(shí)間讓我?guī)湍龊眠@件事，您買了車險(xiǎn)吧，社保也有吧，這些都可以積分兌獎(jiǎng)的，我們還是見個(gè)面吧，您看是下午好還是晚上？客戶：那好吧！
異議處理（二）
客戶：我不感興趣，你找別人填吧！
業(yè)務(wù)員：劉姐，其實(shí)我們做這個(gè)活動(dòng)的一個(gè)目的是了解客戶的需求，同時(shí)還有一個(gè)很重要的目的就是幫助我們公司的客戶更好的完善家庭理財(cái)和及時(shí)的做好養(yǎng)老規(guī)劃，我相信你也希望你以后的生活能夠輕松自在，老年生活充實(shí)而且有質(zhì)量吧，而且參加年檢的客戶還有參加公司答謝會(huì)的機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取積分禮品，所以我不想讓你失去這么好的機(jī)會(huì)啊，您看，我是今天下午過去呢還是晚上？
異議處理（二）
如果客戶不愿填
業(yè)務(wù)員：是這樣的，劉姐，如果您今天不填，說實(shí)話，我也沒辦法。但我回去就象小孩交白卷一樣，我們公司一定會(huì)認(rèn)為我的服務(wù)不好，免費(fèi)的信息人家都不愿意接受，證明我的服務(wù)不夠好，我們公司是要考核我的品質(zhì)管理的，那我的服務(wù)等級(jí)一定會(huì)下降。所以，您總該讓我回去可以交個(gè)差吧！(盯住對(duì)方的眼睛說話)
評(píng)選表填完之后
業(yè)務(wù)員：非常感謝你的配合，劉姐，回去之后我會(huì)盡快把評(píng)選表交到公司，公司審核后就會(huì)給你打電話的，我還有其他的客戶要溝通，所以就不打擾你了，改日再來拜訪，如果有什么需要就給我打電話！
客服話術(shù)6
1直截了當(dāng)開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某公司的保險(xiǎn)咨詢顧問李小，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場(chǎng)調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢?
顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營(yíng)銷員要主動(dòng)掛斷電話!
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的……)巧妙電話營(yíng)銷技巧縮短與客戶距離感。
2同類借故開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李小，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎?
顧客朱：可以，什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，營(yíng)銷員要主動(dòng)掛斷電話!
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的……)
3他人引薦開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險(xiǎn)咨詢顧問李小，您的好友王大是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客朱：王大?我怎么沒有聽他講起呢?
營(yíng)銷員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌颍�沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。
顧客朱：沒關(guān)系的.。
營(yíng)銷員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
4自報(bào)家門開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險(xiǎn)咨詢顧問李小。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧!
顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了!
(顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
營(yíng)銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。
營(yíng)銷員：是這樣的，最近我們公司的保險(xiǎn)專家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法?
5故意找茬開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險(xiǎn)投資顧問李小，最近可好，不知您還記得我嗎?
顧客朱：還好，你是?!
營(yíng)銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售xxx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購(gòu)買，我們?cè)峁┙o您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議?
保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是最方便快捷的方式，亦是最難進(jìn)行的方式。保險(xiǎn)營(yíng)銷員需要制定出奇制勝的話術(shù)，抓住客戶的需求點(diǎn)，進(jìn)行銷售。
客服話術(shù)7
一、怎樣拒絕客戶要求
每個(gè)人都不希望自己被拒絕，但是作為客服，也不可能顧客要求什么就答應(yīng)什么，當(dāng)客戶提出不合理要求的時(shí)候，當(dāng)滿足不了客戶需求的時(shí)候，就需要去拒絕客戶了，但是想做到拒絕客戶又不流失訂單，就要采取一定的方法了，可以在拒絕后給客戶一些補(bǔ)償，讓客戶心理平衡一些。
舉例
老板，便宜一點(diǎn)吧，不然我不買了。
親愛的，我也很希望能給你最大的優(yōu)惠，因?yàn)榭蛻粝聠蔚脑�，我們的工資也能高一點(diǎn)，你說對(duì)吧，但是這個(gè)價(jià)格的確已經(jīng)是最低了呢，實(shí)在沒辦法優(yōu)惠了，您看我這邊向公司申請(qǐng)下給您送一個(gè)水晶茶杯可以嗎?
二、迅速辨別對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境
與客戶溝通得在一個(gè)頻道上才能聊得下去，在與客戶溝通的時(shí)候要迅速判斷出對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境，營(yíng)造與客戶有相同之處的氛圍，如共同愛好，共同地域等，運(yùn)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言來溝通能拉近溝通距離。
舉例
我偶像有代言這個(gè)產(chǎn)品，所以才來買呢。
我也很喜歡他呢，上次他到XX的演唱會(huì)，我還專門請(qǐng)了假過去看，激動(dòng)啊~
三、直接拋出選擇題
在銷售的時(shí)候，通常情況本來應(yīng)該都是顧客問，客服答，但是一個(gè)好的客服會(huì)懂得去提問，提問的技巧就多了，其中之一就是給客戶拋出選擇題，這樣會(huì)更快速讓顧客下決定，也更容易溝通些。
舉例
看了半天眼都花了，不知道要買哪個(gè)了。
親，那你喜歡牛皮材質(zhì)的還是羊皮材質(zhì)的呢?
四、超出顧客預(yù)期
在接待買家，與買家溝通的時(shí)候不知道大家是不是這樣：買家問一個(gè)問題就答一個(gè)問題。如果想讓顧客有更好的`購(gòu)物體驗(yàn)，其實(shí)可以多回答一些，超出顧客的預(yù)期，效果會(huì)好很多。
舉例
一問一答的對(duì)話
這件衣服什么材質(zhì)的啊，我身高168cm穿著會(huì)不會(huì)短?
親，純棉材質(zhì)，不短哦。
超出顧客預(yù)期的對(duì)話
這件衣服什么材質(zhì)的啊，我身高168cm穿著會(huì)不會(huì)短?
親愛的，這件衣服是純棉的，夏季來了穿著會(huì)比較吸汗，穿上也很舒適哦，您身高168穿上不會(huì)顯短，我們模特也差不多這么高的，穿上很合適，上身效果也很好看哦。
五、不要選擇自動(dòng)回復(fù)
自動(dòng)回復(fù)是一把雙刃劍，用得好不好，也得看什么情況下去用，什么時(shí)候用了，客服要在第一時(shí)間響應(yīng)買家，那個(gè)時(shí)候可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但是不建議后面的回復(fù)也都設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣會(huì)讓客戶覺得賣家不真誠(chéng)，好像在和機(jī)器人對(duì)話，不想再繼續(xù)問下去，導(dǎo)致客戶流失。
客服溝通技巧有很多，掌握住溝通的方法，這也是一個(gè)客服必備的技能，是有助于我們提升轉(zhuǎn)化率與好評(píng)率的。
客服話術(shù)8
1、非常抱歉。請(qǐng)?jiān)徫掖驍_了你。這是我們的錯(cuò)。我很抱歉。謝謝你提醒我。我們將立即采取措施盡可能讓您滿意。請(qǐng)不要介意。
2、到達(dá)需要多長(zhǎng)時(shí)間？親愛的~在正常情況下，它可以在交貨的第二天起3個(gè)工作日左右送達(dá)。如果天氣特殊，機(jī)場(chǎng)和高速公路的關(guān)閉可能會(huì)推遲。請(qǐng)理解。
3、親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
4、您好，在嗎？看您剛拍了我們的寶貝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色隨時(shí)在線滴滴小客服我哦，我會(huì)樂意為您服務(wù)滴，謝謝。
5、親，請(qǐng)放心購(gòu)物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請(qǐng)聯(lián)系我們。
6、親愛的~店主出去送貨了，很抱歉我不能及時(shí)回復(fù)你的信息，你可以先在店里慢慢選，一定要等店主！店主回來后立即回復(fù)！
7、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的`性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
8、我現(xiàn)在什么時(shí)候可以發(fā)貨？為了確保每位客戶的訂單安全、快速地發(fā)出，訂單將在下午x點(diǎn)發(fā)出，下午x點(diǎn)后的訂單將在第二天發(fā)出。
9、包郵話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請(qǐng)您理解！
10、感謝您的關(guān)注。有空的時(shí)候再來逛商店吧！
客服話術(shù)9
一、售前
�。ㄒ唬┗A(chǔ)問候
�。�1）歡迎光臨
話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的呢？
�。�2）在的請(qǐng)講
話術(shù)：親，您好！在的哦，請(qǐng)問您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？
（3）有什么可以幫助
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？
（4）稍后回復(fù)
話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請(qǐng)您留言一下，我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！
�。ǘ┦矍�
1、是否有貨
話術(shù)1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請(qǐng)您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！
話術(shù)2：親，您好！請(qǐng)問您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！
�。�1）有貨
話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！
�。�2）無(wú)貨
話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評(píng)價(jià)都非常好的哦！
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！
3、什么快遞
話術(shù)：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請(qǐng)跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢！
4、到貨時(shí)間
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3—6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸快遞的情況，具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)的'檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您處理的，祝您購(gòu)物愉快！
5、退換貨問題
話術(shù)：親，您好！本店的產(chǎn)品都是7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的哦，如果是質(zhì)量問題退換貨的話，來回運(yùn)費(fèi)都是由我們這邊出的哦，如果是非質(zhì)量問題退換貨的話，來回運(yùn)費(fèi)是需要你那邊出的哦！
6、推薦產(chǎn)品
話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配�；蛘吣阌锌粗辛宋覀兗移渌顚氊惖�，我可以為您介紹一下的哦。
7、搭配購(gòu)買
話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動(dòng)的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購(gòu)買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購(gòu)物愉快~
8、商品信息
�。�1）適合人群
話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18—29歲的人購(gòu)買比較多的哦~
�。�2）材質(zhì)
話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來感覺非常舒服的哦~
（3）顏色
話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過比較多人喜歡的是黑色款的哦~
�。�4）尺寸
話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁(yè)里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！
�。�5）質(zhì)量
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒有問題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評(píng)價(jià)里面都是買家對(duì)我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話，本店是支持7天內(nèi)無(wú)理由退貨的哦~
9、議價(jià)
話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價(jià)促銷的了呢，之后價(jià)格是會(huì)上升的哦，真的沒有辦法再優(yōu)惠了哦，請(qǐng)您諒解！
10、包郵
話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請(qǐng)您理解！
11、催付
話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購(gòu)買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫(kù)存不多了哦，您在方便時(shí)付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請(qǐng)您放心，收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的哦~
12、已支付
話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請(qǐng)您放心我們會(huì)盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時(shí)反饋給我們哦，我們會(huì)盡快的為您解決的哦~
13、發(fā)票
話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請(qǐng)您一定要告知抬頭哦~
14、缺貨延發(fā)
話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購(gòu)買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過兩天才能到了哦，等貨到了我們?cè)俳o您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！
15、缺貨今發(fā)
話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒有貨了哦，還需要您再等一等哦，請(qǐng)您放心，今天之內(nèi)是會(huì)給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。
16、結(jié)束語(yǔ)
話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請(qǐng)您放心，本店是會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服，我們會(huì)盡快的為您處理的哦，祝您購(gòu)物愉快哦！
二、售后
1、物流
話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節(jié)結(jié)束，請(qǐng)您這邊先不要著急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢問一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請(qǐng)您稍等一下，到時(shí)候問清楚了我們會(huì)及時(shí)的給您回復(fù)的哦，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！
�。�1）派送
話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購(gòu)買的寶貝今天已經(jīng)到達(dá)您的所在地了哦，快遞人員會(huì)盡快的給您安排派送的哦，請(qǐng)您保持通訊暢通和收到貨的時(shí)候請(qǐng)您認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下哦，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對(duì)于我們的產(chǎn)品滿意的話不要忘記給我們的寶貝寫一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~感謝親的支持哦！
�。�2）簽收
話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購(gòu)買的寶貝已經(jīng)顯示簽收了呢，請(qǐng)問親對(duì)于收到的寶貝您還滿意嗎？如果親滿意的話，千萬(wàn)不要忘記給本店的寶貝寫一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，如果以后您有什么問題，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系本店的客服哦，我們會(huì)盡快為您處理的哦，再次祝您購(gòu)物愉快哦~
�。�3）退換貨
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心哦，如果是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題的話。我們這邊一定會(huì)為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請(qǐng)您拍一下出質(zhì)量問題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報(bào)。方便我們及時(shí)的核對(duì)您的問題并盡快的為您處理哦~
①質(zhì)量問題退貨
話術(shù)：親，您好！您要求退貨的話是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問題的產(chǎn)品給寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退貨的郵費(fèi)問題請(qǐng)您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會(huì)盡快的給您安排退款的哦！請(qǐng)您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！
�、谫|(zhì)量問題換貨
話術(shù)：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回的產(chǎn)品產(chǎn)生的郵費(fèi)請(qǐng)您那邊先墊付一下哦，到時(shí)候我們這邊收到貨以后會(huì)及時(shí)的為您更換發(fā)貨的哦，同時(shí)也會(huì)盡快的退回你的運(yùn)費(fèi)哦~請(qǐng)您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！
2、買家抱怨或者不滿
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問是有什么問題讓您不滿意了嗎？請(qǐng)您把您遇到的問題詳細(xì)的敘述給我們好嗎？方便我們及時(shí)的為您解決問題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！
3、退回地址
話術(shù)：親，您好，本店的退貨地址是：xxx電話：xxxxxx浙江省金華市義烏市2號(hào)樓，親要把售后卡填寫好哦（或者是寫在紙條上）售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫清楚您的旺旺號(hào)，聯(lián)系方式，退貨的請(qǐng)您保證衣服完好無(wú)污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷售的呢，換貨的請(qǐng)寫清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會(huì)第一時(shí)間給您換出的，一定要填寫好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！
4、查件
話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了的哦，您的物流單號(hào)是xxxx，您也可以自己到相關(guān)的網(wǎng)站去進(jìn)行查詢的哦！這是我們?yōu)槟樵兊降奈锪餍畔ⅰ?/p>
三、結(jié)束語(yǔ)
話術(shù)1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時(shí)候請(qǐng)您注意查收哦，千萬(wàn)不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您對(duì)本店的寶貝還滿意的話，親，請(qǐng)您記得給我們?nèi)?星的好評(píng)哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！
話術(shù)2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購(gòu)物愉快。
客服話術(shù)10
一、買家說：“我考慮考慮”
您的回答：
1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？
2、請(qǐng)問，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。
4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫(kù)存有限哦。
5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問）
您的回答：
1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
2、親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？
3、親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。
4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5、親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵
6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8、親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
9、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是xxx元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說明
如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：
一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；
二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；
三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。
四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。
有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。
因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。
他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。
聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？
如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；
如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；
如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；
如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：
第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；
第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；
第三是客戶平等不能降價(jià)；
第四是物超所值不能降價(jià)。
第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品�！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂、如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；
三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值�？蛻糇匀痪筒粫�(huì)討價(jià)還價(jià)了。）
四、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1、親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。
2、親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請(qǐng)聯(lián)系我們。
3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。
4、親，自您收到寶貝的.7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）
五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼�，我�?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。
2、親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對(duì)嗎？
六、買家付款成功后話術(shù)
1、木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。
2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。
七、常見對(duì)話用語(yǔ)
1、尺碼問題：
您好，親，能不能方便說一下您的身高，體重，及年齡，這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼？
您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家，他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問題也都很滿意，但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對(duì)比一下，也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來決定，不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別，但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是x碼，具體尺碼還是要由您來決定噢
2、色差問題
您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別，但是請(qǐng)您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請(qǐng)您諒解！
3、質(zhì)量問題
您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。
4、褪色問題：
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買、
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)
5、缺貨用語(yǔ)：
很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？xx款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。
親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的�。ㄍ扑]）
6、支付款對(duì)話：
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。
您好，親，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！
您好，親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服xxx。
7、物流用語(yǔ)
您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？
親，如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間�？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！
快遞一般均2—3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！
特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。
您好，正常情況下，申通快遞2—4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2—5天。
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。
您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
八、需要注意的方面：
1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次�？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。
比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。
2、有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵�？蛻舴⻊�(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。
4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。
正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！
5、在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。
這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。
6、我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。
通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
7、有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。
還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。
8、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。
9、無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了�！�
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”
3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。
4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5、巧妙反問，促成訂單：
當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？
6、積極的推薦，促成交易：
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。
十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。
2、物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。
3、好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。
4、交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。
5、評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
6、建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
7、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！
十一、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
客服話術(shù)11
操作方法
01
售前接待
歡迎語(yǔ)+店鋪上新+快遞信息+店鋪活動(dòng)，注意禮貌用語(yǔ)。
02
對(duì)話
客戶問產(chǎn)品問題，客服要如實(shí)回答，注意理解客戶的真正需求與購(gòu)買意圖。客服要保持耐心，細(xì)心細(xì)致的`服務(wù)客戶。
03
產(chǎn)品推薦
根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦店鋪產(chǎn)品并介紹。這個(gè)時(shí)段可以向客戶介紹店鋪?zhàn)罱膬?yōu)惠活動(dòng)，熱銷產(chǎn)品等。
04
客戶下單，歡送客戶
一般以“感謝您的光臨，歡迎下次光臨等”作為結(jié)束語(yǔ)。
客服話術(shù)12
這個(gè)環(huán)節(jié)包括兩個(gè)小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌�，但是要注意催單用的語(yǔ)氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買家，對(duì)淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當(dāng)?shù)?指導(dǎo)，這樣會(huì)給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。
引導(dǎo)話術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問題了，您說一下或許我可以幫到您哦。”
二、 對(duì)產(chǎn)品有疑惑或者對(duì)價(jià)格有疑惑的，此類客戶一般會(huì)說需要再多考慮一下或者看一下。
引導(dǎo)話術(shù)：親，您還有什么疑問嗎?說出來我會(huì)幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導(dǎo)客戶說出他的問題，解決之后引導(dǎo)拍單付款
三、 已經(jīng)拍下，但長(zhǎng)時(shí)間不付款或者忘了付款。
可以適當(dāng)?shù)奶崾居脩舾犊睢?/p>
引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對(duì)一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
客服話術(shù)13
我們公司現(xiàn)在推出一款年收益12%的理財(cái)產(chǎn)品——定投寶，比如，您參與10萬(wàn)塊錢，一年后就是 一萬(wàn)兩千，而且保本保息的，比您之前接觸的基金銀行理財(cái)產(chǎn)品都要好，我覺得很適合您，您不妨了解一下。
不同的行業(yè)，話術(shù)都各不相同，向客戶銷售自己產(chǎn)品時(shí)，必須先贏得客戶的信任，在接下來的談話中才有機(jī)會(huì)兜售p2p理財(cái)產(chǎn)品。所以說掌握話術(shù)技巧是至關(guān)重要的，它直接決定你能否把自己的理財(cái)產(chǎn)品銷售給客戶。下面就給各位分享一下p2p理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)技巧！
p2p理財(cái)產(chǎn)品：您好，我們是一家新型的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)公司p2p，請(qǐng)問你有聽過嗎？
客：p2p？沒有聽過哦，這是什么東西。
p2p理財(cái)產(chǎn)品：所謂p2p就是即個(gè)人對(duì)個(gè)人借貸，簡(jiǎn)單地說，借款人通過在第三方中介提供的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上發(fā)布借款信息，包括金額、利息、還款方式、還款期限等，招標(biāo)一個(gè)或多個(gè)資金借出者提供資金。其特點(diǎn)是可將社會(huì)中非常小的資金聚集起來，提高了社會(huì)閑散資金的利用率。我們這些p2p理財(cái)產(chǎn)品可比銀行的收益高了好幾倍哦，安全是絕對(duì)可靠的，你有想興趣了解一下嗎？
客：利息那么高？你們這個(gè)沒有風(fēng)險(xiǎn)么？怎么控制風(fēng)險(xiǎn)？
p2p理財(cái)產(chǎn)品：我們的這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)主要是信用風(fēng)險(xiǎn)，也就是借款人沒有及時(shí)還款。但是我們?cè)趯?shí)際操作的過程中，完全可以把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避掉。第一是防范措施。首先對(duì)于借款人的進(jìn)行專業(yè)嚴(yán)格的信用評(píng)估，包括工作生活穩(wěn)定性、流動(dòng)性收入、資產(chǎn)和負(fù)債情況、信用歷史（中國(guó)銀行出具的個(gè)人信用評(píng)估表）、貸款用途。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后才會(huì)向您推薦，每個(gè)借款人的這些信息對(duì)您都是透明的。最重要的是要有房產(chǎn)抵押（質(zhì)押率50%，100萬(wàn)的房子只能貸50萬(wàn)）。第二個(gè)是先行賠付機(jī)制。如果借款人逾期未及時(shí)還款，我們會(huì)在您合同到期日用公司自己的資金先賠付給您。我們來追討，逾期的罰息也跟您沒關(guān)系了。
客：你們這個(gè)合法么？誰(shuí)來監(jiān)管你們？
p2p理財(cái)產(chǎn)品：合同法》第211條：“自然人之間的借款合同對(duì)支付利息沒有約定或者約定不明確的，視為不支付利息。自然人之間的借款合同約定支付利息的，借款利率不得違反國(guó)家有關(guān)限制借款利率的規(guī)定�！蓖瑫r(shí)最高人民法院規(guī)定民間借貸利率不得超過銀行同類貸款利率的四倍（26%），超出此限度的，超出部分的利息不予保護(hù)。顯然，我們是合法的受保護(hù)的。不僅合法，政策上也是支持的。我們的債權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議上也是明確標(biāo)注借款利息的，是具有法律效
力的。 銀監(jiān)會(huì)和工商局監(jiān)管。（目前沒有專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，但實(shí)際上受所有機(jī)構(gòu)監(jiān)管。證券公 司也是出來一段時(shí)間，才有專門的機(jī)構(gòu)證監(jiān)會(huì)來監(jiān)管。國(guó)家目前在大力提倡這一方面，肯定在不久會(huì)出臺(tái)一系列監(jiān)管措施。）
客：你們跑了怎么辦？
p2p理財(cái)產(chǎn)品：您也看新聞，這一兩年國(guó)家對(duì)這一塊的政策支持，也有法可依，公司業(yè)務(wù)做得那么 好，為什么要跑？這樣吧你明天上午來公司我們見面聊聊，我把詳細(xì)的資料展示給您看看，您覺 得不錯(cuò)就拿點(diǎn)資金做做，覺得不適合您就不做，沒關(guān)系。
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的.心情；
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；
7) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；
8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；
11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？
13) 您說得很對(duì)，我也有同感；
14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶了；
19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；
20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；
23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
24) 我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25) 您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；
26) 啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？；
27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶角度說話
28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；
30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了；
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
33) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；
37) 您這次問題解決后盡管放心使用！；
38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們�。�
39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40) 感謝您對(duì)我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
42) 謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺(tái)可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
46) 您的建議很好，我很認(rèn)同；
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
49) 您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51) 感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52) 先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢；
53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意；
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝��；
55) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；
56) 小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
七、縮短通話
57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；
58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
八、如何讓客戶“等”
59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；
62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；
63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64) 感謝您耐心的等候；
九、記錄內(nèi)容
65) 請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合��；
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映��；
67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；
68) 先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂�，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果�。�
70) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見；
客服話術(shù)14
車險(xiǎn)銷售員學(xué)習(xí)汽車銷售話術(shù)，不但可以提高自己說話和銷售的技巧，還可以為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)明清晰的解答和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得不承認(rèn)，目前保險(xiǎn)從業(yè)人員質(zhì)素參差不齊，銷售話術(shù)中難免會(huì)摻雜真水分。因此，消費(fèi)者應(yīng)該正確看待，既不能一概否定，也不可以全盤接受，而是應(yīng)該從中辨別，索取真實(shí)有用的信息。畢竟剝?nèi)テ恋脑捳Z(yǔ)包裝，汽車保險(xiǎn)銷售還包含著很多有用的汽車保險(xiǎn)知識(shí)。
好的汽車保險(xiǎn)銷售話術(shù)從來不是建立在說話技巧上，而是建立在豐富的保險(xiǎn)知識(shí)與優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品上，然后再通過組織語(yǔ)言讓消費(fèi)者更容易接受。對(duì)于想投保車險(xiǎn)的車主，特別是對(duì)車險(xiǎn)認(rèn)知度較缺乏的新車主，不妨從下面的案例中學(xué)習(xí)，辨別話術(shù)真?zhèn)�，剔去水分，獲取真正有用的車險(xiǎn)信息。
當(dāng)顧客對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提出降價(jià)要求時(shí)，銷售員可以這么說：“一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，您有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和最低的價(jià)格給顧客嗎？也就是說，這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的'價(jià)格一樣。所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，就能得到您真正想要的東西還是蠻值得的，您說對(duì)嗎？”
一個(gè)好的汽車保險(xiǎn)銷售員，會(huì)給客戶正確闡述清楚每種險(xiǎn)種的意思，并為他說明投保這些險(xiǎn)種的好處，以及在險(xiǎn)種方面給予專業(yè)的意見。在這個(gè)案例中，汽車保險(xiǎn)銷售話術(shù)帶給消費(fèi)者很正確的信息，并且提醒消費(fèi)者投保車險(xiǎn)所要綜合考慮的因素。消費(fèi)者可以利用他教導(dǎo)的思維方式重新評(píng)估產(chǎn)品，或者用這個(gè)思維方式考慮其他產(chǎn)品。如果銷售員介紹的產(chǎn)品剛好符合車主的需要而且服務(wù)到位的話，車主就不妨考慮投保這個(gè)產(chǎn)品，省得在同樣的問題上再花時(shí)間。
當(dāng)然，這個(gè)產(chǎn)品信不信得過車主還可以自我驗(yàn)證。比如銷售員稱平安車險(xiǎn)服務(wù)在行業(yè)中是最好的，承諾提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。車主可隨時(shí)登錄網(wǎng)上車險(xiǎn)或者致電平安車險(xiǎn)的客服電話詳細(xì)詢問清楚，然后再選擇投保。學(xué)會(huì)正確看待汽車保險(xiǎn)銷售話術(shù)，車主投保就更有保障，再也不必?fù)?dān)心銷售話術(shù)變騙術(shù)。如果車主不想接觸銷售員，可以自己在平安網(wǎng)上車險(xiǎn)尋找合適的險(xiǎn)種。
客服話術(shù)15
第一：公司每天都會(huì)給你發(fā)數(shù)據(jù)，發(fā)多少看情況。每天都有新數(shù)據(jù)來，所以要處理好，新數(shù)據(jù)和老數(shù)據(jù)安排。上午9-10點(diǎn)可以打昨天的老數(shù)據(jù)，介紹過產(chǎn)品的，10點(diǎn)-12點(diǎn)打新數(shù)據(jù)。下午2點(diǎn)-3點(diǎn)可以打跟進(jìn)有意向的，下午3點(diǎn)-6點(diǎn)新老數(shù)據(jù)都可以安排，打一些未接電話的。這是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然每個(gè)人都有自己適合的方式。也要看每天的心情和心態(tài)。
第二：在介紹完產(chǎn)品之后，那就是解決顧客的問題。一般有如下幾個(gè)問題。1：我不需要；2：我考慮一下；3：我已經(jīng)買了保險(xiǎn)了或有很多保險(xiǎn)了；4：我跟家里人商量一下；5：我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣；6：我有社保了；7：保險(xiǎn)都是騙人的；8：沒聽過你們保險(xiǎn)公司；9：我沒錢；10：太麻煩了，11：收益太少了等等。解決這些問題的方式：認(rèn)同/先解決客戶提出的問題（同位心理）+買點(diǎn)+叢眾心理+促成。
舉例：我不需要
認(rèn)同或解決問題：恩，劉小姐，我能明白（或者說我能了解，我能夠清楚），我們平安健康誰(shuí)都不會(huì)考慮花錢買保險(xiǎn)。呵呵！可是我們退一萬(wàn)步來說，生活或工作當(dāng)中，我們不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果發(fā)生什么事情了，等到這些風(fēng)險(xiǎn)來了，到時(shí)候我們就買不了保險(xiǎn)了。這些昂貴的治療費(fèi)用，將來的生活費(fèi)用，都是自己或者家人來承擔(dān)的，所以保險(xiǎn)本來就是在不需要的時(shí)候才買的，未雨綢繆也是很有必要的。當(dāng)然我們也希望平平安寧，健健康康的。
買點(diǎn)：我們這個(gè)計(jì)劃，保障期滿的時(shí)候，你積累的零花錢都會(huì)一分不少的，100%能拿回去的，沒有損失，而且還會(huì)多有給你25%的保費(fèi)。（很多買點(diǎn)，不用全部掏出）
從眾心理：我們這邊很多客戶身上都是有好幾份保險(xiǎn)的，聽了我們這個(gè)計(jì)劃之后，也是特別劃算，都參加進(jìn)來了。
促成：劉小姐，你是在關(guān)內(nèi)還是關(guān)外�。�
第三：回答問題技巧：1，接受問題+回?fù)]棒（反問）。你認(rèn)為怎樣的`保險(xiǎn)才是最適合你的呢？2，接受問題+軟問題（不管有沒有都可以回答）。你有存錢的習(xí)慣？人人希望有，，，？3，接受問題+舉例化解疑慮或誤解。我之前辦理的一個(gè)客戶，他姓劉，也認(rèn)為這個(gè)，但是最后想想也那樣了，結(jié)果給家里的孩子辦理了保險(xiǎn)。4：接受問題+化反對(duì)問題為賣點(diǎn)。越?jīng)]有錢越需要保險(xiǎn)，或者沒有錢也需要存錢。
第四：解決問題之后，一定要及時(shí)促成或假設(shè)成交。一通電話下來，要不斷總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品印象深刻。平時(shí)多聽錄音做筆記，把好的話術(shù)記下來。因?yàn)閷懸黄浺艄P記，可能是要花很長(zhǎng)時(shí)間的，所以對(duì)自己要有耐心。開場(chǎng)白怎么講得+產(chǎn)品怎么介紹，語(yǔ)氣怎樣+客戶問題怎么解決的，自己遇到會(huì)怎么說+要客戶信息或銀行卡的時(shí)候怎么處理，都要記錄下來。
第五：要學(xué)好判斷客戶的購(gòu)買信號(hào)。介紹產(chǎn)品完，解決問題之后。如客戶問問題：那每個(gè)月交多少錢啊？要存多少年啊？生病保不保啊？到時(shí)候怎么理賠啊？保到什么時(shí)候��？只要客戶提出問題，關(guān)于產(chǎn)品類的都是購(gòu)買信號(hào)，請(qǐng)及時(shí)把握。
第六：要學(xué)好夸贊客戶，好聽的話要多說，但不要拍馬屁。根據(jù)不同客戶的職業(yè)，可以適當(dāng)?shù)恼f一下該行業(yè)的情況，夸一下，千萬(wàn)不要聊個(gè)不停。
【客服話術(shù)】相關(guān)文章：
客服話術(shù)11-21
【精】客服話術(shù)11-21
銷售技巧及話術(shù)12-18
電話回訪話術(shù)材料10-07
電話營(yíng)銷話術(shù)模板03-13
直播間維護(hù)公屏話術(shù)06-13
凈水器售后處理話術(shù)05-04