2018年醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理的實(shí)踐體會(huì)
精細(xì)化管理就是企業(yè)管理者與員工決心追求管理的完美和卓越的一種理念，這種理念深深的影響著每個(gè)人在企業(yè)的各項(xiàng)工作中追求精益求精、盡善盡美的境界。精細(xì)化管理的落腳點(diǎn)是在日常工作中，只有每位員工都深刻領(lǐng)悟了精細(xì)化管理的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，自覺(jué)養(yǎng)成了以精細(xì)化的思維方式分析、改進(jìn)、優(yōu)化每一項(xiàng)制度，每一個(gè)流程，每一個(gè)環(huán)節(jié)，工作才能取得實(shí)實(shí)在在的成果。下面是本人用精細(xì)化理念指導(dǎo)出院病人隨訪(fǎng)工作的做法和體會(huì)，整理成文，和大家交流，希望能起到拋磚引玉的作用。
一、標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)隨訪(fǎng)流程。
如何保證隨訪(fǎng)員的隨訪(fǎng)質(zhì)量和效果，如何約束隨訪(fǎng)員在隨訪(fǎng)過(guò)程中的主觀隨意性，真正實(shí)現(xiàn)隨訪(fǎng)的意義，惟有建立一套標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)隨訪(fǎng)流程才能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)隨訪(fǎng)流程詳列隨訪(fǎng)員采集隨訪(fǎng)信息的先后順序、設(shè)問(wèn)項(xiàng)目和方法等，具體細(xì)節(jié)細(xì)化到第一句話(huà)說(shuō)什么、怎樣說(shuō)，第二句話(huà)問(wèn)什么、怎樣問(wèn)…，針對(duì)不同的患者類(lèi)型，采取不同的溝通策略等都作了詳細(xì)地規(guī)定。
二、規(guī)范的隨訪(fǎng)管理制度和表格。
制度是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要保證，隨訪(fǎng)工作要有一系列規(guī)范、完善的隨訪(fǎng)管理制度和表格。隨訪(fǎng)工作是多部門(mén)參與的事情，為了界定各部門(mén)的職責(zé)，出臺(tái)了《隨訪(fǎng)管理規(guī)定》；為了明確隨訪(fǎng)員的工作職責(zé)，制定了《隨訪(fǎng)人員管理辦法》；為了防止出現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)臨床科室上交延伸服務(wù)記錄表出現(xiàn)誤差時(shí)責(zé)任不清的情況，制定了科室交接簽字的《延伸服務(wù)記錄表統(tǒng)計(jì)一覽表》；為了動(dòng)態(tài)掌握隨訪(fǎng)員的隨訪(fǎng)情況，制定了《隨訪(fǎng)情況日?qǐng)?bào)表》和《隨訪(fǎng)情況月報(bào)表》；為了將患者咨詢(xún)的問(wèn)題落到實(shí)處并有據(jù)可查，制定了《患者咨詢(xún)問(wèn)題處理記錄單》；對(duì)于術(shù)后及慢性病康復(fù)患者都要多次隨訪(fǎng)，制定了《術(shù)后及慢性病康復(fù)患者跟蹤隨訪(fǎng)記錄單》；針對(duì)在隨訪(fǎng)過(guò)程中，患者著重提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)的醫(yī)務(wù)人員，制定了《客戶(hù)表?yè)P(yáng)（投訴）醫(yī)務(wù)人員記錄表》；針對(duì)患者反饋的意見(jiàn)和提出的合理化建議，便于臨床科室有針對(duì)性地整改，制定了《隨訪(fǎng)情況反饋表》。
三、隨訪(fǎng)報(bào)告的數(shù)字化。
一切讓數(shù)字說(shuō)話(huà)，一切可以量化的東西都應(yīng)該去量化是隨訪(fǎng)報(bào)告的特點(diǎn)，這正是精細(xì)化管理的要求。反映臨床科室交表情況的有交表率；反映臨床科室書(shū)寫(xiě)記錄表質(zhì)量的有有效表率；反映隨訪(fǎng)員隨訪(fǎng)情況的有隨訪(fǎng)率；反映影響隨訪(fǎng)率高低的因素指標(biāo)有無(wú)號(hào)碼率、號(hào)碼有誤率、撥打三次以上無(wú)人接聽(tīng)率；反映患者對(duì)臨床科室滿(mǎn)意程度的有滿(mǎn)意率等。通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，全面反映隨訪(fǎng)工作的整體情況，讓隨訪(fǎng)工作做得盡量完美。
四、嚴(yán)密的考核辦法。
好的制度和標(biāo)準(zhǔn)，贏在執(zhí)行。為了強(qiáng)化隨訪(fǎng)工作的執(zhí)行力，詳細(xì)制定了針對(duì)臨床科室的考核辦法和針對(duì)隨訪(fǎng)員的績(jī)效考核辦法，為了將考核辦法落到實(shí)處，具體采取了以下3種監(jiān)督辦法：
（1）按5的抽樣率對(duì)隨訪(fǎng)員的隨訪(fǎng)情況進(jìn)行抽樣核查，抽樣核查的內(nèi)容包括：是否真實(shí)隨訪(fǎng)、隨訪(fǎng)員留給接受隨訪(fǎng)人的印象如何、是否有因隨訪(fǎng)員的不當(dāng)隨訪(fǎng)引起患者不滿(mǎn)的情況、患者提出問(wèn)題隨訪(fǎng)員解答是否令患者滿(mǎn)意等；
�。�2）不定時(shí)對(duì)隨訪(fǎng)員采取突擊考查，要求隨訪(fǎng)員復(fù)述電話(huà)隨訪(fǎng)流程、背誦電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)，通過(guò)強(qiáng)化記憶達(dá)到熟練掌握業(yè)務(wù)的目的；
�。�3）每周檢查隨訪(fǎng)員對(duì)出院患者及患者家屬的隨訪(fǎng)情況。能夠隨訪(fǎng)的，檢查延伸服務(wù)記錄表上是否詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀地記錄患者反饋的信息；如不能電話(huà)隨訪(fǎng)，要注明原因，是因?yàn)闊o(wú)聯(lián)系號(hào)碼？號(hào)碼有誤？還是撥打三次以上無(wú)人接聽(tīng)？如果是撥打三次以上無(wú)人接聽(tīng)，每次都要注明撥打的時(shí)間是幾日幾時(shí)幾分，保留電話(huà)記錄,以備核實(shí)。
在企業(yè)的管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是永無(wú)止境的。我院的出院病人隨訪(fǎng)工作還有很多事情要做，形式和內(nèi)容還都要持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，我相信，堅(jiān)持用精細(xì)化的思維方法來(lái)指導(dǎo)此項(xiàng)工作，一定能夠取得更加優(yōu)異的成績(jī)。
【醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理的實(shí)踐體會(huì)】相關(guān)文章：
醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理的實(shí)踐體會(huì)心得體會(huì)05-01
精細(xì)化班級(jí)管理實(shí)踐與探索04-30
精細(xì)化醫(yī)院行政管理的論文04-28
精細(xì)化管理心得體會(huì)02-28
精細(xì)化管理心得體會(huì)12-14
精細(xì)化管理心得體會(huì)06-12