服務員管理制度15篇[合集]
現(xiàn)如今，制度對人們來說越來越重要，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編整理的服務員管理制度，歡迎閱讀與收藏。
![服務員管理制度15篇[合集]](/pic/00/d6c6b6c803_6136d9e1da57e.jpg)
服務員管理制度1
(試行)
(一)、原則
1.遵從“把是讓給顧客”的原則，在顧客沒有傷及服務員工尊嚴的情況下，用心為顧客做好服務工作；
2.遵從“首問負責”的原則，當顧客有需要時，應做到及時熱情地為客戶解決問題和提供需要，如不屬于自己的職責范圍，應及時為客戶聯(lián)系好相關服務單位或人員，不能推諉；
3.遵循“團結協(xié)作”的原則，不做、不說、不容忍不利于團結的`事和話；
4.茶樓管理遵循“事不過三”的原則，本著教育為主、處罰為輔的方針，初犯指正，再犯處罰，三犯從嚴直至辭退；
5.服從茶樓及領班的領導、指揮和安排，認真履行好崗位職責和完成好分派的工作任務；
(二)、勞動條例及考勤
一、分班及工作時間：
1.根據(jù)茶樓經(jīng)營情況分為全班和半班兩班，除每周一外實行班次輪流調班調換，工作時間分別為：
1).全班：9:30～20:00；
2).半班：15:30～21:30。
2.留班：每天由領班在值半班的服務員中輪流安排一人留班，留班工作時間為21:30～24:00，當日留班者次日休假一天，休假日如與輪休日重迭，則輪休日順延一日；
3.就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐時間半小時；
4.輪休：每人每周輪休一天，輪休時間由領班在周二及周日之間指定和安排；
5.會議及大掃除：每周一上午為會議及大掃除時間，工作時間為9:30～21:00。該日除前日留班者外，所有服務員均需到場并實行統(tǒng)一的工作時間；
二、請假及調班：
1.請假應提前提交請假條書面?zhèn)浒�，調班者須自行商議并提前提交調班書，經(jīng)領班批準同意后執(zhí)行；
2.病假：
病假可以事后補假條，但需及時通知領班。病假需出示醫(yī)院開具的有效證明，因不能提供相關手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工處理；
茶樓承擔每人每月三日的帶薪病假，病假首日僅扣10元，次日及第三日每日扣20元；
3.事假：
須提前一日辦理事假手續(xù)，未經(jīng)批準的不得無故缺席或擅離崗位，霸王假視為曠工；茶樓承擔每人每月二日的帶薪事假，事假扣除事假日薪金25元；
4.遲到及早退：
遲到30分鐘內或早退30分鐘以上者扣發(fā)當日薪金10元，超過半小時按曠工計。每月遲到和早退達3次按曠工1次計；
5.曠工：
曠工者不計發(fā)曠工日薪金，每月曠工累計2日者將作除名處理；
6.婚假，喪假給假3日，不扣發(fā)薪金；
7.產(chǎn)假按國家相關規(guī)定執(zhí)行。
(三)、員工守則
一、儀容儀表
1.上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，須扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈，工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服；
2.須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋；
3.整理好儀容儀表，化淡妝，不帶戒指、手表等飾品，不留長發(fā)、長指甲，做好個人衛(wèi)生，特別是手的清潔；
4.上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品；
5.上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，準時點到，不遲到、早退和曠工，不做與工作無關的事（如會客、看書報、下棋打牌、長時間接打私人電話等），不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小調；
6.工作時間員工不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、扎堆、聊天；
7.工作時間員工手機一律調整為震動模式；
8.按規(guī)定站位和待客，精神飽滿，表情自然，面含微笑；
二、服務程序和規(guī)范
1.開餐前準備：
1）.了解情況
�。�1）了解當日供應的飯菜品種，以及當日的短缺品等；
（2）了解茶樓的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握；
（3）知道茶樓目前存在哪些問題，應怎樣解決才能達到服務標準和要求；
服務員管理制度2
1、適時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實布置好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容乾凈，不擅離崗位。
5、依據(jù)不同對象的客人，合理布置他們愛好的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關看法，并適時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱誠替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、依照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，幫忙客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容乾凈，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序供應各種服務，適時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、諳習餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用便利。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并自動搭配廚師出菜前的.工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，依據(jù)前臺的時間要求、精準、快速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥當保管好訂單，以便復核。
5、幫忙前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、幫忙廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、幫忙前臺服務員，溝通前后臺的信息。
一、扣分制度：
1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分
2、當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分
5、無故遲到、早退者（包含不參加班前、班后衛(wèi)生）2分
6、當班時打盹睡覺者。4分
7、未經(jīng)許可，任意玩弄場內設施者。2分
8、工作散漫，未適時向客人供應合理服務。4分
9、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分
10、對客人服務禮貌不到位者。3分
11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分
12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。2分
13、班前會及大掃除無故缺席。5分
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分
15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分
16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分
18、開單或送食品時顯現(xiàn)差錯。1分
19、在營業(yè)場所奔馳者。2分
20、亂寫亂畫破壞公共設施。5分
21、不按規(guī)范招呼服務客人。2分
22、對工作不自動使之失職。3分
23、當班時用廁時間超過10分鐘。2分
24、不按規(guī)范站立或站立時間未按時。2分
25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分
27、未適時清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、當班時間聚堆閑談。2分
29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分
30、碰到客人無自動問候意識。2分
二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款。
1、對客人不禮貌或與客人爭吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。
7、營業(yè)期間無正當理由早退者。
8、私自領用客人存酒據(jù)為己有者。
三、嘉獎制度：
1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優(yōu)秀者。10分
2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重點貢獻者。20分
3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分
4、講誠信，拾金不昧者。510分
5、工作杰出常常得到客人、同事、上司稱贊者。5分以上全部條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有增補或更改之處將另以書面通知。
服務員管理制度3
一、責任期限：
二0xx年三月一日至二0xx年十二月三十一日
二、崗位職責：
1.在工作中，必有嚴格遵守各面衛(wèi)生制度，做到穿工作服，著工作牌，衣著整潔，儀態(tài)端莊、大方、熱情。
2.接待旅客必須主動招呼，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到，及時憑票開門。
3.服務員要堅守崗位，忠于職守；不遲到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。
4.上班時切實做到“十不”：不離開工作崗位；不打瞌睡；不做私活；不會客聊天；不看書報；不看電視不私留親友住宿；房間鑰匙不交與別人使用；不占用公物；不錯安、漏安鋪位；不準帶小孩。
5.在工作中不得與客人開玩笑、爭辯、吵架、打鬧。
6.非工作原因不得進入客房睡覺、洗澡、看電視等。
7.廁所、樓梯及過道整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，周圍環(huán)境必須做到無蜘蛛網(wǎng)、無污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。
8.旅客離店時，當班人員必須查看房間，發(fā)現(xiàn)設備差件或損壞，查清責任人，如是旅客的責任，應早旅客負責賠償，否則由值班人員賠償。
9.愛護公物，降低消耗，節(jié)約用水用電，不開空閑燈，特別是值深夜班時，要巡回檢查，清掃好所負樓層地扳衛(wèi)生、關好水電方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后關閉所負責樓層的燈、水。
10.密切注意樓層及客房動靜，確保樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員時報告保衛(wèi)人員。
11.上班時間不得打牌，不介紹、容留婦女賣淫、吸毒等，不得與同事吵架、打架斗毆。
12.在當班時間對待客人要有禮有節(jié)，如遇到旅客投訴，不管有任何理由，記違紀1次。
三、崗位經(jīng)濟任務
1．會議收入，單位占30%，主班占50%，剩余兩班占10%；
2．登記員、保安、服務員請假當天收入若高于350元只按350元計算，低于350元按實際收入計算；登記室各班有收旅客住宿押金的，要移交給下一個白班結轉。
3．樓層服務員在完成本職工作的`情況下，三人每月經(jīng)濟任務3萬元（每人1萬元）
1）完成經(jīng)濟任務：發(fā)固定工資及活工資
2）未完成經(jīng)濟任務：按完成的任務總額的比例發(fā)固定工資、活工資超額完成經(jīng)濟濟任務：按超額任務的部分的2%每人計發(fā)（作為78、75及95，不封頂）
4．在工作期間發(fā)違反崗位責任中的規(guī)定，違紀1次罰扣10元，違紀2次可抵工休假1次，在一季度內違紀9次取消年終獎，年內累計違紀18次取消年終獎。
5．如違反規(guī)定觸及法律的，除負單位的懲罰外，另自負相應法律責任。
對人對以上內容，將嚴格遵守執(zhí)行，如有違反，自愿受到相應處罰。
服務員管理制度4
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減狀況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊狀況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強職責心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務員管理制度5
賓館服務員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1.提升服務質量：規(guī)范化的.服務流程能提高服務效率，保證賓客體驗。
2.維護品牌形象：統(tǒng)一的服務標準有助于塑造賓館的專業(yè)形象。
3.保障員工權益：明確的職責和晉升制度能激發(fā)員工積極性，提高員工滿意度。
4.預防風險：通過紀律處分條款，預防潛在的服務糾紛和法律風險。
服務員管理制度6
餐廳服務員管理制度
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的.內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
一、扣分制度：
1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分
2、當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分
5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分
6、當班時打盹睡覺者。 4分
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內設施者。 2分
8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。 4分
9、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分
10、對客人服務禮貌不到位者。 3分
11、對個人儀容、儀表不認真對待。 2分
12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。 2分
13、班前會及大掃除無故缺席。 5分
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分
15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分
16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分
18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。 1分
19、在營業(yè)場所奔跑者。 2分
20、亂寫亂畫破壞公共設施。 5分
21、不按規(guī)范招呼服務客人。 2分
22、對工作不主動使之失職。 3分
23、當班時用廁時間超過10分鐘。 2分
24、不按規(guī)范站立或站立時間未準時。 2分
25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分
27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、當班時間聚堆聊天。 2分
29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分
30、遇到客人無主動問候意識。 2分
二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款。
1、對客人不禮貌或與客人爭吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。
7、營業(yè)期間無正當理由早退者。
8、私自領用客人存酒據(jù)為己有者。
三、獎勵制度：
1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優(yōu)秀者。 10分
2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。 20分
3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分
4、講誠信，拾金不昧者。 5-10分
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。 5分
以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。
員工守則
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿?鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障：
當電路出故障時，應采取下列措施：
�。�1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。
�。�2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
服務員管理制度7
1、 每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。
2、 認真做好營業(yè)前的各項準備工作，根據(jù)業(yè)務需要，不斷調整面食品種，保證宴會需求。
3、 按質量標準，制作各種面食，保質保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。
服務員管理制度8
一、行為規(guī)范
1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。
2、路遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。
3、服從領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。
7、對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復。
8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時間干私事。
二、工作紀律
1、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準時考勤，遲到15分鐘以內為正常，超過為遲到.提前下班視為早退。遲到10分鐘以內的十元,30分鐘以上按曠工半日處理.60分鐘以上的'按曠工一天處理.未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資.
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。
5、每月員工可公休三天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。
7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。
三、物品管理
1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。
2、保持餐廳內部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴厲處罰。
4、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，在由部門負責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員購買。
四、崗位變動
員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關部門領導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。
五、員工離職
當員工要離開公司時，需要提前與部門負責人說明。員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。
服務員管理制度9
為規(guī)范中心會議室的使用，確保會議的順利進行，現(xiàn)規(guī)定如下：
一、會議室使用實行登記制度，使用時填寫《會議室使用登記表》，由會議服務部門統(tǒng)一安排使用，如遇會議改期或取消，應及時通知會議服務部門。
二、會議室實行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時間重疊的'情況，雙方協(xié)商解決。
三、夏季提前15分鐘打開空調，冬季提前15分鐘打開暖風。
四、各司召開的會議，配有熱水、紙杯，會議召開后每間隔30分鐘提供熱水瓶續(xù)水服務。
五、新聞發(fā)布廳、第七會議室、多功能廳召開會議以及局領導參加會議時，配有熱水、瓷杯，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務。
六、接待外賓時，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務。
七、會議結束后，使用部門及時通知會議服務部門清理會場。
服務員管理制度10
一、扣分制度:
1、上班時，儀容儀表不符合要求。1元
2、開單不規(guī)范(臺號、特殊要求、不分菜單、價格)，造成損失按售價7折賠償。
3、由于點單時沒有復述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。
4、偷吃客人遺留食品或本店食品。5元
5、由于工作疏忽造成客人跑單，由當班服務員按售價7折賠償。
5、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。
a:遲到10~20分鐘5元/次，遲到20~30分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。
b:請事假按1:1、5倍工資扣除，病假按1:1倍工資扣除。
c:曠工按1:3倍工資扣除。當月曠工3天做開除處理。
6、站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。1元
7、上班時間手機調成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不得超過3分鐘。5元
8、上臺、撤臺未使用托盤者。2元
9、大掃除、集體活動時請假。20元/次
10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元
11、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽者。5元
12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。1元
13、損壞公物，主動上報，照價賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作，聚堆聊天。2元
15、做到客走關空調、電視機、電腦。2元
16、上下班不能擅用店內設施及物品(杯子1元、書報2元、電腦10元)。
17、員工用餐時不可倒飯，禁止浪費。1元
18、送食品時出現(xiàn)差錯。造成的損失由上臺人員按售價7折賠償。
19、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。5元
20、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。2元
21、上下班不得進入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。2元
22、開餐前未按要求進行擺臺，擺有臟或缺口的.餐具。2元
二、獎勵制度:
1、工作積極，樂于幫助。2元
2、努力工作為本店的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。20元
3、發(fā)現(xiàn)菜品或吧臺產(chǎn)品中有異物。2元
4、拾金不昧者。2~10元
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5元
6、顧客故意刁難，受到委屈。10~20元
7、有提高服務質量的建議，并有顯著成效。5~10元
8、衛(wèi)生。
服務員管理制度11
1、依據(jù)局辦公室布置，落實好餐桌
2、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容乾凈，不擅離崗位。
4、依據(jù)不同對象的客人，合理布置他們愛好的餐位。
5、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的.問題，收集有關看法，并適時事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
8、在餐廳客人有疑問時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱誠替客人適時處理就餐及服務相關問題。
服務員管理制度12
一、更衣柜制度：
1、每位員工配有一個更衣柜，由員工使用。
2、衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放，如喪失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由人事部安排并照價賠償。
3、個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。
4、不得將錢財及其它珍貴物品存放在衣柜內，若發(fā)生遺失，公司概不負責。
5、不得與他人私自更換更衣柜。
6、保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內其它設施的，照價賠償。
7、離店時應將衣柜鑰匙交還公司。
二、出入通道制度：
1、員工上、下班必需走員工通道。
2、不得在來賓活動區(qū)域隨便來往。
3、不得在來賓活動區(qū)域休息和睡覺。
三、用餐制度：
1、工作餐用餐時間為30分鐘，全部員工必需在指定的時間范圍內文明用餐。
2、員工用餐時間嚴禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。
四、個人儀容標準：
1、頭發(fā)：
不染顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側不過耳；女性長發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸大的發(fā)飾。
2、臉部：
清爽潔凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時需化淡妝，不得戴夸大飾物，不行戴多余手飾。
3、手部：
不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。
4、腳部：
男性穿黑襪，每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。
5、氣味：
要常常洗澡，保持身體氣味清爽，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用劇烈香料（香水）。
6、制服：
上班時必需穿規(guī)定的工作服，洗燙干凈、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準在上班時間內穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前認真檢查名牌是否佩戴在正確適當?shù)奈恢�，保持牌面干凈，無破損。
五、根本效勞禮儀
1、在營業(yè)場所內見到客人、上司或同事都主動、熱忱地問好。
2、始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用標準的行禮方式。
3、以正確的方式與客人說話，聽客人說話。
4、做到四輕—說話輕、走路輕、關門輕、操作手勢輕。
5、走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。
6、不串崗，不在工作場所扎堆談天。
7、接打電話使用統(tǒng)一應答語。
8、使來賓感到親切和暖和，是一種一般、根本、常見的禮貌禮儀。
六、根本待客用語
1、寒喧：歡送光臨、您好、您早、晚安、再見、請多照顧、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進、感謝、不客氣、請再次光臨。
2、承答：是、知道了。
3、謝絕：非常愧疚，實在對不起、真不好意思、打攪了。
4、詢問：對不起，請問。
5、懇求：給您添麻煩了。
6、賠禮：照看不周，實在愧疚，讓您久等了，打攪了，給您添麻煩了，今后肯定留意，請稍等一下。
7、中途退席：失禮了。
8、確認姓名：對不起，請問是哪一位？
9、接話：是、好的。
七、餐廳效勞員治理制度
1、準時了解當天的餐桌預訂狀況及餐廳效勞任務單，并落實安排好餐桌。
2、承受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容干凈，不擅離崗位。
5、依據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜愛的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并準時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
八、效勞員崗位職責
1、根據(jù)規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的'預備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按效勞程序迎接客人入座就席，幫助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容干凈，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序供應各種效勞，準時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟識餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
九、傳菜員崗位職責
1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用便利。
2、預備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和效勞方式，依據(jù)前臺的時間要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥當保管好訂單，以便復核。
5、幫助前臺效勞員做好餐前預備、餐后效勞和餐后收尾工作。
6、助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、幫助前臺效勞員，溝通前后臺的信息。
服務員管理制度13
第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其它有關法律法規(guī)，結合本茶樓實際情況，特制定本規(guī)定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。
第三條按提成制度結算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規(guī)定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，文秘資源網(wǎng)需要在規(guī)定時間外繼續(xù)工作，稱為應急加班。周末或國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計劃加班。
第五條因工作性質特殊，司機、售后、經(jīng)營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。
第六條內勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。
第七條員工加班應填寫《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準后，方可實施加班。
第三章加班管理規(guī)定
第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的16:00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。
第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調休的.依據(jù)。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數(shù)計算。
服務員管理制度14
1、飯店、包間需保持干凈整潔，餐具擺臺后或顧客就餐期間不可清掃地面；未在當次就餐時間內使用的餐具需回收。
2、如察覺或被顧客指出提供的食物存在感官異�；蛞伤频淖冑|問題，服務員應迅速替換該食物并通知備餐人員；備餐人員應立即檢查被替換的食物及其同類產(chǎn)品，并采取相應的措施，以保證供餐的安全性。
3、銷售可直接入口的食物時，應用專用工具分別傳遞，并確保其經(jīng)消毒后使用且定點存放；傳送食物與收款需分開（專人、專用工具），以防污染。
4、提供給顧客自取的.調料需滿足食品安全所需的儲存和使用條件。
5、必須使用已消毒的餐飲具，未經(jīng)消毒的餐飲具禁止擺放上桌。
6、設有充足的專用洗手設備，具備符合要求的餐具保潔設施，提供的毛巾、餐巾需符合食品安全標準。
7、端菜時手指不可觸碰食物，分餐工具不可接觸顧客，遞送小毛巾需用夾子，用過之后要及時收回清洗消毒，用過的餐具要及時撤下并清洗桌面。
8、及時清潔臺面、桌椅及地面，放置垃圾的容器需密封，垃圾應及時處理，確保做好"三防"工作，維持清潔衛(wèi)生。
9、餐飲服務提供者應嚴格遵守相關要求，對廢棄油脂進行妥善收集和處理。
服務員管理制度15
1、 負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的'營業(yè)時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務
2、 按照服務規(guī)程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調工作。
3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關領導。
4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。
5、 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。
6、 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
7、 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。
8、 了解各國風俗習慣、生活忌諱。
9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。
10、召開班前例會，分配任務，總結經(jīng)驗。
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