客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

a崗位職責(zé)—你應(yīng)該做到什么

b工作流程—你應(yīng)該怎么做

c服務(wù)技巧—你怎樣做好客戶專員

公司有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。

a崗位職責(zé)—你應(yīng)該做到什么

客戶總監(jiān)崗位職責(zé)（a級(jí)要求）

一、基本動(dòng)作：

●熟悉客戶產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場(chǎng)狀況，并能指導(dǎo)客戶思考策略發(fā)展

●熟悉客戶部工作狀況，管理并指導(dǎo)屬下開(kāi)展工作，確保業(yè)務(wù)工作順暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商楊，協(xié)助客戶專員拿下業(yè)務(wù)

●對(duì)屬下進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并鼓舞專業(yè)學(xué)習(xí)的熱情

●宏觀控制客戶預(yù)算，了解公司財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，控制業(yè)務(wù)成本

●與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系，建立詳盡的客戶檔案

●主動(dòng)協(xié)調(diào)部門之間作業(yè)上的問(wèn)題，帶好市場(chǎng)、創(chuàng)意、客戶三大部門，并經(jīng)常予以溝通和修正，更能組織好人員梯隊(duì)和外圍力量

●了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達(dá)成目標(biāo)

●善于開(kāi)發(fā)新客戶，為公司增加效益，對(duì)總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)

二、專業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán)

1、引導(dǎo)客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問(wèn)角色，充分體現(xiàn)“營(yíng)銷顧問(wèn)、投放專家”的角色

2、對(duì)主要策略要有貢獻(xiàn)…表現(xiàn)出概念化的能力和執(zhí)行水平

3、具強(qiáng)有力的說(shuō)服力…銷售力，減少工作成果轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)之間的損失，

4、追蹤進(jìn)度，設(shè)法克服障礙

5、組織力強(qiáng)，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急

6、經(jīng)常貢獻(xiàn)幫助客戶業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的想法，并設(shè)法擴(kuò)大服務(wù)范圍和操作金額

7、貢獻(xiàn)并協(xié)助完成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業(yè)內(nèi)聲譽(yù)和影響力

8、強(qiáng)而有力的提案能力與書(shū)面作業(yè)，會(huì)販賣更會(huì)組織大家產(chǎn)生好的想法

9、展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…建立團(tuán)隊(duì)精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心，對(duì)不合格員工及時(shí)幫助，必要時(shí)予以淘汰，充分利用考評(píng)系統(tǒng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制

10、與客戶高層和各級(jí)人員建立良好的關(guān)系，專業(yè)和人脈皆優(yōu)

11、在公司內(nèi)部建立確實(shí)領(lǐng)導(dǎo)聲譽(yù)…有效地運(yùn)用及激勵(lì)工作

12、能有效地管理財(cái)務(wù)動(dòng)作之流程并使公司獲利

13、增加業(yè)務(wù)客戶種類，合理安排長(zhǎng)短目標(biāo)和客戶結(jié)構(gòu)

14、有效訓(xùn)練客戶專員，直到他獨(dú)立擔(dān)當(dāng)并出單

三、人際技巧及商術(shù)

1、展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力，人格魅力和表率作用均優(yōu)，

2、有創(chuàng)意能力，有成本意識(shí)，懂得說(shuō)服客戶并下單

3、主動(dòng)帶頭，必要時(shí)補(bǔ)位

4、儀容大方有樣子…不會(huì)畏首畏尾，充滿自信

5、成熟，具有判斷力，對(duì)客戶需求時(shí)刻清楚

6、顯示熱情及對(duì)人的激勵(lì)能力

7、與他人合作愉快，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手良性競(jìng)爭(zhēng)

8對(duì)天聯(lián)表現(xiàn)正面的態(tài)度及忠誠(chéng)度，不干私活不拿回扣

9、具有完成獨(dú)立工作之能力，個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值

10、在知識(shí)上相當(dāng)深入而且保持誠(chéng)實(shí)態(tài)度，會(huì)學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力

11、受同事尊敬和客戶依賴

12、有彈性…可以處理挫折，并分析開(kāi)發(fā)中的問(wèn)題并及時(shí)予以修正，對(duì)重大損失有預(yù)見(jiàn)性，對(duì)已有問(wèn)題迅速反應(yīng)并妥善解決

13、對(duì)工作能自我推動(dòng)…不致反其道而行

14、準(zhǔn)確判斷客戶的健康性和利潤(rùn)率

四、經(jīng)營(yíng)職責(zé)及實(shí)施規(guī)范

客戶經(jīng)理（b級(jí)員工）

一、基本動(dòng)作

●了解負(fù)責(zé)客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場(chǎng)狀況，并能協(xié)助思考策略發(fā)展

●主動(dòng)、熱情與客戶溝通，及時(shí)就客戶的工作提出建設(shè)性意見(jiàn)

●協(xié)助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業(yè)提供指導(dǎo)和建議

●管理與作業(yè)相關(guān)的人員，為創(chuàng)意提供清楚的策略，有評(píng)估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)與能力

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