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保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié)（通用8篇）
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編精心整理的保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 1
時(shí)光飛逝，不知不覺中我在太平洋保險(xiǎn)公司工作、學(xué)習(xí)已將近四個(gè)月的時(shí)間了。這份工作對(duì)于我來說還是比較新鮮比較陌生的，因?yàn)樵谶@之前我從來就沒有接觸過這一方面的知識(shí)。有幸的是我遇到了很多關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的師傅,以及一群支持我、關(guān)心我的同事。
在這段時(shí)間里，我感悟頗多，這是我的第一份工作，我一直擔(dān)心自己不能很好的勝任這份工作，但總體來說，我還是較為順利的完成了本階段自己所承擔(dān)的工作，在各個(gè)方面也打下了良好的基礎(chǔ)。接下來，我就對(duì)這段時(shí)間的工作做如下的總結(jié)：
一、在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，曾經(jīng)擔(dān)心不知該怎么與客戶溝通，怎樣與同事共處。因?yàn)槲也⒉皇且粋�(gè)很健談的人，我只對(duì)熟悉的人才能夠侃侃而談，所以對(duì)于這一點(diǎn)我真是一點(diǎn)底也沒有。剛開始我很是崇拜我的師傅，因?yàn)樗芙≌劊l(shuí)都能聊，而且我覺得他認(rèn)識(shí)所有的人，只要是經(jīng)常來公司的，他們只要一進(jìn)門她就能叫出他們的名字，我知道這是我們做柜面工作的人員必須具備的一種工作職能，但是這就是我所薄弱的地方。我開始仔細(xì)觀察，并且在自己進(jìn)行溝通的時(shí)候把平時(shí)觀察的心得一一實(shí)踐，取得了良好的進(jìn)步的。在于客戶溝通時(shí)不會(huì)什么話都講不出來，不知如何下手。而同事們也對(duì)我很好，在工作時(shí)，他們知道我有很多的不懂，都會(huì)詳細(xì)的給我講解，知道我弄懂為止;在閑暇時(shí)，有什么活動(dòng)都會(huì)叫上我。讓我很快的就融入了他們之間，能夠更好的把工作做上手。
二、剛進(jìn)公司的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓我們了解公司的產(chǎn)品，教我們?nèi)绾握_的認(rèn)識(shí)公司的產(chǎn)品，這對(duì)我以后的工作有了很大的幫助。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)碰到來退保的客戶，他們有的是不了解我們公司的產(chǎn)品，要么是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員解釋的不清楚，讓他們認(rèn)為自己被騙了。而在這期間，剛開始我做的并不是很好，有時(shí)被客戶問的啞口無言，幸虧同事給了我許多的幫助，他們教我如何與顧客溝通，一句同樣的話要怎樣講才能讓客戶有認(rèn)同感，真的要謝謝他們。而另一方面，就要感謝領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)給我們的培訓(xùn)，因?yàn)樗呐嘤?xùn)在這中情況下我才能為客戶進(jìn)行講解。我會(huì)先通過跟客戶聊天的形式，來了解客戶是因?yàn)槭裁丛蛞吮�，如果她還在猶豫，我會(huì)從她的收益方面下手，給她計(jì)算她在保單終了時(shí)是覺得不會(huì)吃虧的;如果她是鐵了心要退，我還是會(huì)竭盡全能的講解，如果負(fù)責(zé)他單子的業(yè)務(wù)員還在公司，我還會(huì)聯(lián)系業(yè)務(wù)員跟他進(jìn)行溝通，雖然成功的概率不是很高，但是我還是很高興的。到目前，雖然我已經(jīng)可以很順利的跟客戶溝通，但是我還是存在許多的不足，對(duì)于客戶提出的一些刁鉆的問題，我還是不能很好的`進(jìn)行講解，需要通過詢問老師傅才行的。所以，我還需要在平時(shí)多補(bǔ)充知識(shí)，讓自己變的更加的充實(shí)。
三、在柜面上我主要是負(fù)責(zé)團(tuán)險(xiǎn)的核保工作的。這是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，但是我對(duì)這方面一點(diǎn)也不了解，剛開始的我連這個(gè)企業(yè)是屬于幾類的也分不清楚，我的老師就會(huì)很認(rèn)真的給我講解，而不是叫我自己看書，還教我方法說："如果你不能確定是到底是一類，還是二類，你可以把他做成二類，然后在主險(xiǎn)上給他打折，這樣就絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)了。"雖然有了這個(gè)方法，但是我知道這是不夠的，這個(gè)時(shí)候我就有點(diǎn)恨自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，不能了解各個(gè)工種的具體情況，為了擺脫這種境況，我在平時(shí)有空的時(shí)候就會(huì)翻看那本職業(yè)類別的書，細(xì)細(xì)的揣摩當(dāng)中的工種，還是起到了很大的成效的。有時(shí)，我會(huì)通過查看以前的保單，看之前的老師是怎樣核保的來提高自己水平。當(dāng)然，在工作中我還是會(huì)出一點(diǎn)小的差錯(cuò)，而的老師也很好、很負(fù)責(zé)，他會(huì)告訴我我錯(cuò)在哪里，然后指導(dǎo)我應(yīng)該如何改正。有一次，我到去學(xué)習(xí)，老師還很詳細(xì)的給我講了一遍所有要注意的地方，真的很感謝他們給我的幫助。
四、在做核保的工作的同時(shí)，我還要做理賠的收?qǐng)?bào)案工作。一開始我認(rèn)為這份工作是很簡(jiǎn)單的，因?yàn)橹灰厌t(yī)院里的一整套資料收下來就好了，其實(shí)不然，做這份工作是需要細(xì)心的，你要很仔細(xì)的檢查收的資料，看看細(xì)小的地方有沒有錯(cuò)誤，例如名字，身份證的有效期限等。有的時(shí)候，還會(huì)有一些死亡的案子，剛開始的時(shí)候我根本就不知道應(yīng)該收取哪些材料，我就會(huì)把人帶到理賠科去，讓他們處理，我在旁邊看、聽，完事后，我會(huì)把重要的記在本子上，有空的時(shí)候就會(huì)拿出來回顧一下，確保自己不會(huì)忘記�，F(xiàn)在，我收案子已經(jīng)不會(huì)出現(xiàn)什么大問題了，但是為了以防萬一，在我不是很確定的時(shí)候，我還是會(huì)去理賠科詢問一下這個(gè)材料是否是可用的。
五、在做好本職工作的同時(shí)，我當(dāng)然還要幫助別的同事做一些事情。比如個(gè)險(xiǎn)的收單，說實(shí)話，在之前我接觸的不是很多，但是在張姐離職之后，工作人員變少了，我自然就需要開始接觸，最近，我也開始幫忙收單了，但到目前為止，對(duì)于個(gè)險(xiǎn)單子我也只是知道簡(jiǎn)單的幾種類型，對(duì)于什么情況下應(yīng)該提供什么樣的資料，還是有概念的，會(huì)查費(fèi)率以及職業(yè)代碼，看看填寫完不完整之外，對(duì)于填寫字跡方面、掃描給外包這些我還不是很會(huì)。但是，就像領(lǐng)導(dǎo)說的，如果那哪一天負(fù)責(zé)則一塊的人請(qǐng)假了。難道這個(gè)工作就放著沒有人做了嗎?所以，我還需要努力，讓自己變成"全能"。
通過這一段時(shí)間的工作，我逐漸認(rèn)識(shí)到，大家是一個(gè)團(tuán)體，而不是你一個(gè)人在孤軍奮戰(zhàn)，大家要互相幫忙，而不是只顧自己的事情就好了，關(guān)于這一點(diǎn)也是領(lǐng)導(dǎo)在給我們開會(huì)時(shí)反復(fù)重申的。在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)。不懂的問題虛心向別人請(qǐng)教，不斷的充實(shí)自己。現(xiàn)在的我難免出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)需要?jiǎng)e人的指正，但是前事之鑒，后事之師，經(jīng)歷了這些只會(huì)讓我更加的成熟。但"路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索"，在未來的日子里，我定會(huì)通過更多的渠道來鍛煉自己。多讀書，多學(xué)習(xí)，多求經(jīng)驗(yàn)來提高自己的,應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 2
20xx年,在交通銀行領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門的關(guān)心、指導(dǎo)、幫助下，本人始終堅(jiān)持從我行發(fā)展的大局出發(fā)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以服務(wù)群眾為工作中心，以樹立我行良好的形象為工作手段，愛崗敬業(yè)，不斷進(jìn)去，提高了柜面工作效率,全面完成了年度部門既定的工作目標(biāo)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的充分肯定�，F(xiàn)本人將20xx年柜面工作總結(jié)如下：
一、愛崗敬業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)
在工作中，我時(shí)刻要求自己對(duì)待客戶要做到輕聲細(xì)語(yǔ)、文明熱情、認(rèn)真細(xì)致，要如一陣清風(fēng)撲面而來。從事柜面授權(quán)工作以來，我給自己的工作中心是：“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。”以良好的工作態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人，做到和氣、關(guān)心、體貼、溫暖。工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，對(duì)每一件事和每一項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)到底，做好任何工作。對(duì)自己做到業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、肯奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)，全心全意做好自己的工作。我深知，與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是我喜歡看到客戶帶著希望而來、滿意而去的表情。在工作中我堅(jiān)持以服務(wù)至上的原則，對(duì)待每一位顧客都是微笑服務(wù)，良好的服務(wù)態(tài)度受到了顧客們的一致好評(píng)。急客戶所急、想納客戶所想，滿腔熱情、全心全意地為他們提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以其特有的真誠(chéng)贏得了高度評(píng)價(jià)。每當(dāng)客戶對(duì)我說：“謝謝你的認(rèn)真負(fù)責(zé)，解決了我的問題”我感到一切的付出都是那么值得，客戶的肯定讓我一切的辛勞都一掃而空。因?yàn)槲艺业搅宋覂r(jià)值的所在---為人民群眾服務(wù)在工作中堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”，所謂“三聲”指的就是客戶“來有迎聲”，客戶“問有答聲”以及客戶“走有送聲”。
二、愛崗敬業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)一流
(一)立足崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)
堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,我積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識(shí)自己,真誠(chéng)的對(duì)待她人,認(rèn)真的對(duì)待工作,公平的對(duì)待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢�！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識(shí)，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的銀行形象”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠(chéng)的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。
(二)擴(kuò)寬客源，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，面對(duì)新的形勢(shì)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們不能有任何松懈，應(yīng)該以嶄新的服務(wù)態(tài)度從社會(huì)的各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域用敏銳的觀察力去捕捉各種信息，開展各種形式的客戶的營(yíng)銷方案。有效的推進(jìn)新客戶的營(yíng)銷工作;另一方面，提高客戶服務(wù)的'水平，不斷提高老客戶的忠誠(chéng)度。可以將我行的大廳的管理工作作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的第一道關(guān)鍵，充分發(fā)揮客戶引導(dǎo)分流和識(shí)別中高端客戶的關(guān)鍵作用，使VIP客戶來到就能感受到我行的服務(wù)態(tài)度，從而帶動(dòng)更多的客戶來辦理各種業(yè)務(wù)，提高我行的營(yíng)業(yè)額。
(三)當(dāng)好幫手，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)
在平時(shí)的工作中，除了要做一些自身崗位所應(yīng)盡的職責(zé)外，還積極協(xié)助會(huì)計(jì)主管、副主管以及銀行的行長(zhǎng)的工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)不遺余力的去完成。在每周開展的例會(huì)工作中，仔細(xì)做好會(huì)議中的重點(diǎn)內(nèi)容。
三、愛崗敬業(yè)，不斷提升自我
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識(shí)
“學(xué)無止境”，只有通過不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時(shí)代不被淘汰，才能真正為做好保險(xiǎn)理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學(xué)習(xí)放在重要的位置，利用課余時(shí)間不僅學(xué)習(xí)跟柜面授權(quán)相關(guān)的知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)交通銀行的規(guī)章制度;積極參加銀行舉行的各類培訓(xùn)班和培訓(xùn)活動(dòng)，向身邊的優(yōu)秀工作人員學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)方法上堅(jiān)持做到三個(gè)結(jié)合：集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、學(xué)習(xí)理論與深入調(diào)研相結(jié)合、專題教育與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合。不僅如此，我還積極參與銀行舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。
(二)加強(qiáng)授權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，提升整體形象
交通銀行各項(xiàng)工作的順利開展，離不開一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍做后盾。加強(qiáng)授權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，做到全面細(xì)心處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，根據(jù)銀行的各項(xiàng)規(guī)定予以授權(quán)。加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，對(duì)客戶進(jìn)行考核，只有符合要求的才進(jìn)一步給予授權(quán)。
(三)加強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，防范風(fēng)險(xiǎn)隱患
在今年，我不斷加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作落到工作實(shí)處，使內(nèi)控意識(shí)和內(nèi)控文化滲透到自己的思想深處，使內(nèi)控成為自己的自覺行為，切實(shí)做好內(nèi)控工作，確保不發(fā)生任何差錯(cuò)。我深化對(duì)合規(guī)操作的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和理解規(guī)章制度，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺性，形成事事都符合工作標(biāo)準(zhǔn)，理解和掌握內(nèi)控要點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
20xx年，是忙碌的一年，更是收獲的一年。雖然在即將過去的一年取得了一些成績(jī)，但是時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這就需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)綜合能力高的交行人，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 3
又到年終歲尾，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又跨過了一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的`素質(zhì)與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛，同事們的鼎力協(xié)助，使我在工作中更加的得心應(yīng)手，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝。同時(shí)也將這一年的工作向大家做以總結(jié)。
一、嚴(yán)于律已，團(tuán)結(jié)同志;以身作則，任勞任怨
在工作中嚴(yán)格要求自己，響應(yīng)公司各項(xiàng)號(hào)召，積極參加公司的各項(xiàng)活動(dòng)�？朔N.種困難，不計(jì)個(gè)人得失，加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)完成了多起案件的接案、立案、查勘、跟蹤、醫(yī)療審核等多個(gè)工作程序，贏得了客戶的好評(píng)，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
二、樹立中心形象，維護(hù)公司及客戶利益
在工作中發(fā)現(xiàn)，多家醫(yī)院存在收費(fèi)不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致公司和客戶損失。在掌握足夠證據(jù)情況下，多次到問題醫(yī)院據(jù)理力爭(zhēng)，為客戶挽回了損失，也避免了我公司的損失，在客戶及醫(yī)院面前均樹立了人保理賠的良好形象。
三、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。尋求創(chuàng)新，促進(jìn)工作
1、經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)合家政及各家醫(yī)院的特點(diǎn)，提出護(hù)理費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，既節(jié)省了理賠手續(xù)，又降低了此項(xiàng)費(fèi)用的賠付。
2、涉及人傷(病)案件流程、非車險(xiǎn)特別告知單證、人傷案件跟蹤表、醫(yī)療審核表等單證。使人傷案件集中立案，集中醫(yī)療審核，簡(jiǎn)化了理賠程序，也大大降低了賠付。
四、提升深化服務(wù)，服務(wù)于客戶、服務(wù)于承保公司
1、將理賠工作前置，在交警隊(duì)調(diào)解前為客戶把關(guān)。
2、針對(duì)不同險(xiǎn)種，配合支公司處理人傷賠償糾紛，不僅降低了賠付，同時(shí)為支公司穩(wěn)定、爭(zhēng)取了客戶，得到了各支公司的好評(píng)。
五、保持成績(jī)，找出不足，加倍努力，更上一層樓
1、我們業(yè)務(wù)小組工作剛剛起步，各方面經(jīng)驗(yàn)還很不足，需要大家共同學(xué)習(xí)，加倍努力。同時(shí)因工作中涉及多個(gè)險(xiǎn)種，需要多個(gè)部門的支持與配合，今后要加強(qiáng)各方面的協(xié)調(diào)工作。
2、隨著新險(xiǎn)種的開展，還有許多新問題，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，也需要橫向聯(lián)系，向其他公司學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 4
20XX年，XX保險(xiǎn)公司XX支公司柜面圍繞“提質(zhì)增效、服務(wù)惠民”核心目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)管理工作，全年累計(jì)受理保單服務(wù)、理賠申請(qǐng)、保全變更等業(yè)務(wù)18600余筆，客戶滿意度達(dá)98.2%，較去年提升1.5個(gè)百分點(diǎn)，未發(fā)生重大服務(wù)投訴或操作風(fēng)險(xiǎn)事件，圓滿完成年度管理目標(biāo)。
一、核心工作成果
服務(wù)流程優(yōu)化：針對(duì)客戶反映的“業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)久”問題，梳理15項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)冗余環(huán)節(jié)。例如將保單保全變更中的“紙質(zhì)材料核驗(yàn)”改為線上影像審核，平均辦理時(shí)長(zhǎng)從45分鐘縮短至20分鐘；推出“預(yù)約辦理”服務(wù)，客戶通過APP提前預(yù)約后，到店可享受優(yōu)先叫號(hào)，高峰期等待時(shí)長(zhǎng)減少60%，全年預(yù)約服務(wù)占比達(dá)35%。
風(fēng)險(xiǎn)防控強(qiáng)化：建立“事前培訓(xùn)、事中核查、事后復(fù)盤”風(fēng)險(xiǎn)管控體系。每月組織柜面人員開展反欺詐、合規(guī)操作培訓(xùn)，全年累計(jì)培訓(xùn)24場(chǎng)，覆蓋100%在崗人員；在業(yè)務(wù)辦理中引入“雙人復(fù)核”機(jī)制，對(duì)大額理賠、保單質(zhì)押等高危業(yè)務(wù)實(shí)行100%二次核查，全年攔截不合規(guī)業(yè)務(wù)32筆，避免潛在損失超50萬元；季度開展風(fēng)險(xiǎn)案例復(fù)盤會(huì)，分析典型問題，形成《柜面風(fēng)險(xiǎn)防控手冊(cè)》并全員落實(shí)。
團(tuán)隊(duì)能力提升：實(shí)施“技能分級(jí)培養(yǎng)計(jì)劃”，將柜面人員分為“新手、骨干、專家”三級(jí)，針對(duì)性開展培訓(xùn)。新手側(cè)重基礎(chǔ)操作與服務(wù)禮儀，骨干聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)處理與客戶溝通，專家負(fù)責(zé)疑難問題解決與新人帶教。全年培養(yǎng)骨干人員8名、專家2名，團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)差錯(cuò)率從年初的1.2%降至0.3%；開展“服務(wù)之星”月度評(píng)選，通過客戶評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)效率、合規(guī)表現(xiàn)綜合打分，全年評(píng)選出12名服務(wù)之星，形成“比學(xué)趕超”的.良好氛圍。
二、存在的不足
線上線下銜接不足：部分老年客戶對(duì)線上操作不熟悉，到店后仍需柜面人員協(xié)助完成APP操作，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理效率受影響；線上預(yù)約系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)信息同步延遲，個(gè)別客戶到店后需重新核對(duì)信息，引發(fā)不滿。
突發(fā)客流應(yīng)對(duì)能力待加強(qiáng)：在保單到期集中兌付、重大節(jié)日后等高峰期，柜面人員排班存在缺口，客戶等待時(shí)長(zhǎng)增加，10月高峰期曾出現(xiàn)客戶等待超1小時(shí)的情況，引發(fā)2起投訴。
三、202X+1年改進(jìn)方向
優(yōu)化線上線下協(xié)同機(jī)制，增設(shè)“線上協(xié)助專窗”，安排專人指導(dǎo)老年客戶操作；升級(jí)預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息實(shí)時(shí)同步，避免重復(fù)核驗(yàn)。
建立“彈性排班制度”，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)判高峰期，提前儲(chǔ)備兼職人員；引入“叫號(hào)提醒”功能，客戶可通過短信實(shí)時(shí)了解排隊(duì)進(jìn)度，減少現(xiàn)場(chǎng)等待焦慮。
深化“技能分級(jí)培養(yǎng)”，新增“跨業(yè)務(wù)辦理能力”培訓(xùn)，打造“一專多能”的柜面團(tuán)隊(duì)，提升整體服務(wù)韌性。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 5
20XX年第三季度，柜面聚焦“理賠服務(wù)提速、合規(guī)管理深化”兩大重點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作，季度內(nèi)受理業(yè)務(wù)5200筆，理賠平均結(jié)案時(shí)長(zhǎng)從Q2的3.2天縮短至2.1天，合規(guī)檢查通過率100%，客戶投訴量環(huán)比下降25%，各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于季度目標(biāo)。
一、重點(diǎn)工作推進(jìn)情況
理賠服務(wù)專項(xiàng)提升：針對(duì)“理賠慢、流程繁”痛點(diǎn)，推出三項(xiàng)舉措：一是簡(jiǎn)化小額理賠流程，5000元以下非人傷理賠案件實(shí)行“資料齊全、當(dāng)日結(jié)案”，季度內(nèi)小額理賠當(dāng)日結(jié)案率達(dá)88%；二是推行“理賠專員負(fù)責(zé)制”，每筆理賠案件分配專屬專員，全程跟進(jìn)進(jìn)度，客戶可通過電話、APP實(shí)時(shí)查詢，季度內(nèi)理賠進(jìn)度查詢滿意度達(dá)99%；三是與醫(yī)院、交警部門建立數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用、事故責(zé)任認(rèn)定等信息線上調(diào)取，減少客戶線下提交材料的次數(shù)，季度內(nèi)線上材料占比提升至65%。
合規(guī)管理深度強(qiáng)化：開展“合規(guī)攻堅(jiān)月”活動(dòng)，重點(diǎn)排查“業(yè)務(wù)資料歸檔、客戶信息保護(hù)”兩大領(lǐng)域。組織全員學(xué)習(xí)《個(gè)人信息保護(hù)法》《保險(xiǎn)法》相關(guān)條款，開展合規(guī)知識(shí)測(cè)試，平均分達(dá)92分；成立合規(guī)檢查小組，每周隨機(jī)抽查20筆業(yè)務(wù)檔案，檢查內(nèi)容包括資料完整性、簽字規(guī)范性、信息錄入準(zhǔn)確性，季度內(nèi)發(fā)現(xiàn)并整改問題15項(xiàng)，整改完成率100%；升級(jí)客戶信息保護(hù)系統(tǒng)，對(duì)柜面電腦實(shí)行“權(quán)限分級(jí)管理”，敏感信息查看需雙人授權(quán)，確保客戶數(shù)據(jù)安全。
客戶體驗(yàn)優(yōu)化細(xì)節(jié)：針對(duì)夏季高溫天氣，柜面增設(shè)“便民服務(wù)角”，提供飲用水、清涼藥品、手機(jī)充電設(shè)備；優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)，增加“業(yè)務(wù)類型提示”，客戶叫號(hào)時(shí)同步告知所需材料，減少因材料不全導(dǎo)致的往返；開展“服務(wù)滿意度回訪”，對(duì)辦理完業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪，收集建議28條，其中20條已落地整改，如增設(shè)“老年人優(yōu)先窗口”、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理指引手冊(cè)等。
二、存在的問題
部分柜面人員對(duì)新上線的'理賠系統(tǒng)操作不熟練，導(dǎo)致個(gè)別案件處理出現(xiàn)卡頓，影響結(jié)案效率。
合規(guī)檢查中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)業(yè)務(wù)檔案存在“客戶簽字日期與辦理日期不一致”的情況，反映出操作規(guī)范性仍需加強(qiáng)。
三、下季度改進(jìn)計(jì)劃
組織新理賠系統(tǒng)專項(xiàng)培訓(xùn)，通過“理論+實(shí)操”結(jié)合的方式，確保全員熟練掌握；建立“系統(tǒng)問題反饋群”，及時(shí)解決操作中遇到的問題，避免影響業(yè)務(wù)辦理。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作規(guī)范性監(jiān)督，在柜面設(shè)置“合規(guī)提醒牌”，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)；每月開展“檔案規(guī)范評(píng)比”，對(duì)優(yōu)秀檔案進(jìn)行展示，對(duì)問題檔案進(jìn)行通報(bào)整改。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 6
20XX年，柜面針對(duì)上半年服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的“業(yè)務(wù)差錯(cuò)率高、客戶溝通不足、環(huán)境管理松散”三大問題，開展專項(xiàng)整改工作，經(jīng)過6個(gè)月的持續(xù)優(yōu)化，問題整改完成率達(dá)95%，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)顯著改善，為后續(xù)管理工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一、問題整改具體措施
業(yè)務(wù)差錯(cuò)率高問題整改：一是梳理常見差錯(cuò)類型，統(tǒng)計(jì)出“信息錄入錯(cuò)誤、材料審核遺漏、流程跳轉(zhuǎn)失誤”三大高頻問題，制作《柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)手冊(cè)》，明確錯(cuò)誤案例、原因分析及規(guī)避方法，全員學(xué)習(xí)并考核；二是建立“差錯(cuò)預(yù)警機(jī)制”，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置關(guān)鍵信息校驗(yàn)功能，如客戶身份證號(hào)、保單號(hào)錄入錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示，從技術(shù)層面減少差錯(cuò)；三是實(shí)行“差錯(cuò)追責(zé)與幫扶”結(jié)合制度，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的人員，由骨干人員一對(duì)一幫扶，分析差錯(cuò)原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)將差錯(cuò)率納入績(jī)效考核，季度差錯(cuò)率超0.5%的人員取消評(píng)優(yōu)資格。通過整改，柜面業(yè)務(wù)差錯(cuò)率從上半年的1.8%降至下半年的`0.4%。
客戶溝通不足問題整改：一是開展“溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)”，邀請(qǐng)專業(yè)講師講解“傾聽技巧、需求挖掘、異議處理”等內(nèi)容，通過角色扮演、案例分析提升人員溝通能力，全年培訓(xùn)4場(chǎng)，覆蓋全員；二是制定《柜面服務(wù)溝通話術(shù)手冊(cè)》，針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理告知、理賠結(jié)果解釋、客戶投訴應(yīng)對(duì)”等場(chǎng)景，規(guī)范溝通話術(shù)，避免因表述不清引發(fā)誤解；三是推行“溝通滿意度評(píng)價(jià)”，客戶辦理完業(yè)務(wù)后，可通過現(xiàn)場(chǎng)掃碼對(duì)溝通效果打分，每月評(píng)選“最佳溝通能手”，季度溝通滿意度從85%提升至96%。
環(huán)境管理松散問題整改：一是制定《柜面環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)》，明確“桌面整潔、設(shè)備完好、標(biāo)識(shí)清晰、區(qū)域劃分合理”四大要求，每日早晚各開展一次環(huán)境檢查，檢查結(jié)果公示；二是劃分“責(zé)任區(qū)域”，每位人員負(fù)責(zé)固定區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，包括設(shè)備擦拭、資料整理、垃圾清理；三是增設(shè)“環(huán)境監(jiān)督崗”，由專人每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，同時(shí)定期向客戶收集環(huán)境改善建議，如增設(shè)休息座椅、優(yōu)化空調(diào)溫度等，均已落實(shí)。整改后，柜面環(huán)境評(píng)分從上半年的78分（百分制）提升至下半年的95分。
二、整改成效與反思
此次專項(xiàng)整改有效解決了柜面運(yùn)營(yíng)中的突出問題，但仍存在“整改成果鞏固不足”的情況，如個(gè)別人員在整改后期出現(xiàn)松懈，差錯(cuò)率有小幅反彈。后續(xù)需建立“長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制”，將整改措施融入日常管理，定期開展“回頭看”，確保問題不反彈。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 7
為響應(yīng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，20XX年柜面開展“服務(wù)提升年”專項(xiàng)工作，通過“流程優(yōu)化、技能提升、細(xì)節(jié)改進(jìn)”三大舉措，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全年客戶滿意度達(dá)98.5%，較去年提升2個(gè)百分點(diǎn)，獲得上級(jí)公司“優(yōu)秀服務(wù)柜面”稱號(hào)。
一、服務(wù)提升核心舉措
“一站式”服務(wù)流程打造：打破傳統(tǒng)“分窗口辦理”模式，推行“綜合服務(wù)窗口”，每個(gè)窗口可辦理保單投保、保全、理賠、咨詢等全類型業(yè)務(wù)，客戶無需多窗口排隊(duì)。同時(shí)，整合業(yè)務(wù)辦理所需材料清單，在柜面公示欄、官方APP同步更新，明確“必帶材料、可選材料、線上替代方式”，減少客戶因材料不全導(dǎo)致的往返。全年綜合服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)占比達(dá)90%，客戶平均辦理次數(shù)從1.5次降至1次，大幅提升便捷性。
特殊群體服務(wù)優(yōu)化：針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，推出“綠色通道”服務(wù)：一是設(shè)立“老年人優(yōu)先窗口”，安排服務(wù)耐心、經(jīng)驗(yàn)豐富的'人員值守，提供“一對(duì)一”指導(dǎo)；二是配備放大鏡、老花鏡、輪椅等便民設(shè)備，方便特殊群體使用；三是推出“上門服務(wù)”，對(duì)行動(dòng)不便的客戶，由柜面人員上門辦理保單服務(wù)、理賠申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，全年累計(jì)上門服務(wù)56次，客戶好評(píng)率100%。此外，針對(duì)外籍客戶，安排英語(yǔ)基礎(chǔ)較好的人員提供雙語(yǔ)服務(wù)，解決語(yǔ)言溝通障礙。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系完善：建立“多維度評(píng)價(jià)機(jī)制”，包括客戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、電話回訪評(píng)價(jià)、神秘客戶暗訪評(píng)價(jià)，三項(xiàng)評(píng)價(jià)權(quán)重分別為40%、30%、30%，綜合得分作為服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)；每月召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果，分析低分案例，如“客戶等待時(shí)間長(zhǎng)”“業(yè)務(wù)解釋不清”等，制定針對(duì)性改進(jìn)措施；設(shè)立“服務(wù)投訴快速響應(yīng)通道”，接到投訴后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，全年投訴解決滿意度達(dá)97%。
二、存在的不足與改進(jìn)方向
不足：一是“上門服務(wù)”覆蓋范圍有限，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶無法享受；二是雙語(yǔ)服務(wù)能力不足，僅2名人員能提供基礎(chǔ)英語(yǔ)服務(wù)，小語(yǔ)種客戶需求無法滿足。
改進(jìn)方向：一是與當(dāng)?shù)睾献鳈C(jī)構(gòu)（如社區(qū)服務(wù)中心、村鎮(zhèn)銀行）建立合作，委托其協(xié)助開展偏遠(yuǎn)地區(qū)上門服務(wù)；二是開展小語(yǔ)種（如日語(yǔ)、韓語(yǔ)）基礎(chǔ)培訓(xùn)，選拔有語(yǔ)言基礎(chǔ)的人員重點(diǎn)培養(yǎng)，同時(shí)引入線上翻譯工具，輔助解決小語(yǔ)種溝通問題。
保險(xiǎn)公司柜面管理總結(jié) 8
20XX年，柜面以“打造專業(yè)、高效、有凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo)，圍繞“人才培養(yǎng)、文化建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制”三大維度開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，全年團(tuán)隊(duì)離職率從去年的12%降至5%，人員業(yè)務(wù)能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力顯著提升，為柜面高效運(yùn)營(yíng)提供有力支撐。
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)核心工作
分層分類人才培養(yǎng)：根據(jù)柜面人員崗位需求與職業(yè)發(fā)展意愿，構(gòu)建“三級(jí)培養(yǎng)體系”：一是“新人培養(yǎng)計(jì)劃”，新員工入職后，安排1名骨干人員作為導(dǎo)師，進(jìn)行為期3個(gè)月的“一對(duì)一”帶教，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀、合規(guī)知識(shí)，通過“理論考核+實(shí)操評(píng)估”后方可獨(dú)立上崗，全年培養(yǎng)新員工10名，上崗合格率100%；二是“骨干提升計(jì)劃”，選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、溝通能力優(yōu)的人員，參與公司組織的“復(fù)雜業(yè)務(wù)處理”“客戶投訴應(yīng)對(duì)”等專項(xiàng)培訓(xùn)，全年培養(yǎng)骨干人員6名，其中3名晉升為柜面主管；三是“專家儲(chǔ)備計(jì)劃”，針對(duì)有潛力的骨干人員，安排參與跨部門項(xiàng)目（如理賠流程優(yōu)化、服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)），提升全局視野與問題解決能力，全年儲(chǔ)備專家型人才2名，負(fù)責(zé)柜面疑難問題攻關(guān)。
團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)深化：一是開展“團(tuán)隊(duì)凝聚力活動(dòng)”，每季度組織一次團(tuán)建活動(dòng)，如戶外拓展、座談會(huì)、技能比武等，全年開展4次活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；二是建立“團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制”，每周召開1次短會(huì)，分享工作心得、解決實(shí)際問題；每月開展1次“談心談話”，了解人員工作困難與思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供幫助，如為家庭困難員工申請(qǐng)幫扶基金、調(diào)整排班時(shí)間等；三是打造“積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍”，在柜面設(shè)置“榮譽(yù)墻”，展示優(yōu)秀員工、服務(wù)之星、團(tuán)隊(duì)成果，增強(qiáng)人員歸屬感與自豪感。
激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化完善：一是優(yōu)化績(jī)效考核體系，將“業(yè)務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”納入考核指標(biāo)，其中服務(wù)質(zhì)量占比提升至40%，引導(dǎo)人員重視客戶體驗(yàn)；二是設(shè)立“多元化獎(jiǎng)勵(lì)”，除傳統(tǒng)的.績(jī)效獎(jiǎng)金外，增設(shè)“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”“差錯(cuò)零容忍獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等，全年發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)15人次，激發(fā)人員工作積極性；三是建立“職業(yè)發(fā)展通道”，明確柜面人員“初級(jí)-中級(jí)-高級(jí)-主管”的晉升路徑，將業(yè)務(wù)能力、服務(wù)評(píng)價(jià)、培養(yǎng)新人情況作為晉升依據(jù)，全年有4名人員通過晉升實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)成效與反思
通過一年的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，柜面團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)顯著提升，業(yè)務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量同步改善，但仍存在“跨部門協(xié)作能力不足”的問題，如與理賠、核保部門溝通時(shí)，偶爾出現(xiàn)信息傳遞不及時(shí)的情況。后續(xù)需加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)，開展跨部門項(xiàng)目合作，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率。
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